Salesforce ha fet un avenç important en la gestió de serveis informàtics (ITSM) amb el llançament d'una plataforma innovadora d'IA agentiva que integra els fluxos de treball informàtics, la gestió de relacions amb els clients (CRM) i l'automatització. Aquesta iniciativa estratègica posiciona Salesforce com un competidor fort davant dels actors consolidats com ServiceNow, amb la voluntat de transformar la manera com les organitzacions gestionen els serveis informàtics mitjançant una intel·ligència artificial avançada. La nova plataforma basada en IA unifica els aspectes clau de les operacions informàtiques i el servei al client en un sistema únic. Tradicionalment, els sistemes d'ITSM i CRM funcionaven de manera separada, requerint integracions complexes i causant fluxos de treball fragmentats. La plataforma de Salesforce aborda aquestes ineficiències permetent una col·laboració fluida entre els departaments informàtics i els equips de servei al client. Aprofitant l'IA agentiva, la plataforma no només automatitza tasques rutinàries de TI sinó que també pren decisions informades i s'adapta de manera dinàmica als fluxos de treball basant-se en dades i interaccions dels usuaris. Aquesta intel·ligència i autonomia la diferencia de les eines anteriors, que se centraven principalment en l'automatització de tasques sense una comprensió contextual profunda ni resolució proactiva de problemes. El moment de l'entrada de Salesforce és crucial, donada la complexitat creixent que afronten les organitzacions informàtiques en la gestió d'infraestructures en la núvol, entorns híbrids, i àmplies xarxes de dispositius. Les solucions modernes d'ITSM han de gestionar respostes a incidències, resolució de problemes, monitoratge proactiu, gestió de canvis i millora contínua, tot això mantenint una estreta alinhació amb els equips orientats al client. La integració de les funcions de CRM dins del marc d'ITSM ofereix a les empreses una visió integral de les experiències dels clients al costat de les interaccions informàtiques. Aquesta convergència permet prioritzar els problemes segons el seu impacte en el client, aconseguint respostes més ràpides i una millor qualitat de servei, millorant així la satisfacció del client i alineant les operacions informàtiques amb els objectius de l'empresa. Salesforce destaca la capacitat de la plataforma per automatitzar i optimitzar fluxos de treball complexos mitjançant les idees impulsades per la IA.

Activitats rutinàries del servei d'atenció (help desk), com la enrutament de tickets, la classificació d'incidències i les suggerències de resolució, poden ser gestionades de manera autònoma, alliberant recursos informàtics per a tasques estratègiques. A més, les capacitats predictives identifiquen problemes potencials de manera precoç, permetent un manteniment proactiu i minimitzant els temps d'inactivitat. Més enllà de la seva funcionalitat, la plataforma posa èmfasi en l'experiència de l'usuari oferint interfícies intuïtives i interaccions amb chatbot que simplifiquen l'accés als serveis informàtics per a empleats i clients. El processament de llenguatge natural permet als usuaris reportar incidències, fer seguiment de l'estat i rebre assistència sense dificultats, fomentant el compromís i la satisfacció. El repte de Salesforce envers ServiceNow reflecteix l'entorn competitiu de l'ITSM, on la innovació i la integració d'IA són factors diferencials claus. Tot i que ServiceNow és coneguda per la seva gestió integral d'ITSM i l'automatització de fluxos de treball, Salesforce aprofita la seva experiència en CRM i les seves fortaleses en IA per oferir una plataforma integrada que combina les operacions informàtiques i la gestió de relacions amb els clients. Els experts del sector esperen que aquest desenvolupament impulsi una innovació continuada, pressionant els proveïdors a incorporar més IA agentiva i una integració més estreta entre la tecnologia i els negocis. Com la transformació digital s’accelera, es preveu que la demanda de solucions de gestió de serveis intel·ligents, unificades i adaptables creixi de manera ràpida. En resum, la plataforma d'IA agentiva de Salesforce per a la gestió de serveis informàtics representa un avenç transformador, ja que unifica els fluxos de treball informàtics, el CRM i l'automatització dins d’un ecosistema impulsat per la intel·ligència artificial. Proporciona a les empreses una eina robusta per augmentar l'eficiència, la capacitat de resposta i la satisfacció del client, ampliant l’oferta de Salesforce i establint un nou estàndard per a les plataformes d'ITSM en l’era de la IA.