Salesforce сделал значительный прорыв в области управления IT-услугами (ITSM), запустив инновационную агентную ИИ-платформу, которая объединяет IT-работы, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и автоматизацию. Эта стратегическая инициатива позиционирует Salesforce как сильного конкурента устоявшимся игрокам, таким как ServiceNow, с целью преобразовать подход организаций к IT-услугам с помощью передового искусственного интеллекта. Новая платформа на базе ИИ объединяет ключевые аспекты IT-операций и обслуживания клиентов в единую систему. Традиционно системы ITSM и CRM работали отдельно, требуя сложных интеграций и вызывая фрагментацию рабочих процессов. Платформа Salesforce решает эти проблемы, обеспечивая бесшовное сотрудничество между IT-отделами и командами поддержки клиентов. Используя агентный ИИ, платформа не только автоматизирует рутинные IT-задачи, но и принимает обоснованные решения и динамически адаптирует рабочие процессы на основе данных и взаимодействий с пользователями. Эта интеллектуальность и автономность выделяют ее среди предыдущих инструментов, которые в основном сосредотачивались на автоматизации задач без глубокого понимания контекста или проактивного решения проблем. Важность выхода Salesforce на рынок особенно актуальна, учитывая возросшую сложность управления облачными инфраструктурами, гибридными средами и обширными сетями устройств. Современные решения ITSM должны управлять реагированием на инциденты, решением проблем, проактивным мониторингом, управлением изменениями и постоянным совершенствованием, при этом тесно взаимодействуя с командами, ориентированными на клиента. Интеграция функций CRM в рамки ITSM предоставляет бизнесу полноту картины клиентского опыта наряду с ИТ-операциями. Такое слияние улучшает приоритизацию проблем с учетом их влияния на клиента, что приводит к более быстрым разрешениям и повышению качества обслуживания, а также усиливает удовлетворенность клиентов и способствует согласованию ИТ-операций с бизнес-целями. Salesforce подчеркивает возможность платформы автоматизировать и оптимизировать сложные рабочие процессы с помощью ИИ-аналитики.

Рутинные активности службы поддержки, такие как маршрутизация тикетов, классификация инцидентов и предложения по их решению, могут выполняться автономно, освобождая ИТ-специалистов для стратегических задач. Кроме того, предиктивные возможности помогают выявлять потенциальные проблемы на ранних этапах, что позволяет осуществлять проактивное обслуживание и минимизировать простои. Помимо функциональности, платформа акцентирует внимание на пользовательском опыте, предоставляя интуитивно понятные интерфейсы и боты, упрощающие доступ к ИТ-услугам для сотрудников и клиентов. Обработка естественного языка позволяет пользователям легко сообщать о проблемах, отслеживать статусы и получать помощь, что способствует повышению вовлеченности и удовлетворенности. Вызов Salesforce для ServiceNow отражает конкурентную природу рынка ITSM, где важны инновации и интеграция ИИ. В то время как ServiceNow славится своим комплексным подходом к ITSM и автоматизацией рабочих процессов, Salesforce использует свой опыт в CRM и сильные стороны в области ИИ для создания интегрированной платформы, объединяющей IT-операции и взаимодействие с клиентами. Эксперты отрасли ожидают, что это развитие стимулирует дальнейшие инновации, побуждая вендоров внедрять агентный ИИ и более тесную интеграцию ИТ и бизнеса. По мере ускорения цифровой трансформации спрос на интеллектуальные, объединенные и адаптивные решения для управления сервисами будет расти стремительно. В целом, агентная ИИ-платформа Salesforce для управления IT-услугами представляет собой революционный шаг, объединяющий IT-работы, CRM и автоматизацию в рамках AI-экосистемы. Она предоставляет предприятиям мощный инструмент для повышения эффективности, оперативности и удовлетворенности клиентов, расширяет возможности Salesforce и задает новый стандарт для платформ ITSM в эпоху искусственного интеллекта.