Salesforce зробила значний прорив у сфері управління ІТ-сервісами (ITSM), запустивши інноваційну платформу на основі агентного штучного інтелекту, яка інтегрує ІТ-робочі процеси, управління відносинами з клієнтами (CRM) і автоматизацію. Ця стратегічна ініціатива позиціонує Salesforce як сильного конкурента для таких гравців, як ServiceNow, прагнучи трансформувати підходи організацій до управління ІТ-послугами за допомогою передового штучного інтелекту. Нова платформа, керована штучним інтелектом, об’єднує ключові аспекти ІТ-операцій і обслуговування клієнтів у єдину систему. Традиційно системи ITSM і CRM працювали окремо, потребуючи складних інтеграцій і створюючи фрагментовані робочі процеси. Платформа Salesforce вирішує ці проблеми, забезпечуючи безшовну співпрацю між ІТ-відділами та командами з обслуговування клієнтів. Використовуючи агентний штучний інтелект, платформа не лише автоматизує рутинні ІТ-завдання, а й приймає обґрунтовані рішення та динамічно адаптує робочі процеси на основі даних і взаємодій з користувачами. Цей рівень інтелекту та автономії відрізняє її від ранніх інструментів, які зосереджувалися переважно на автоматизації завдань без глибокого розуміння контексту чи проактивного вирішення проблем. Час виходу Salesforce на ринок є надзвичайно важливим, враховуючи зростаючу складність управління хмарними інфраструктурами, гібридними середовищами та величезними мережами пристроїв. Сучасні рішення ITSM повинні керувати реагуванням на інциденти, вирішенням проблем, проактивним моніторингом, управлінням змінами та безперервним удосконаленням, при цьому тісно співпрацюючи з командами, орієнтованими на клієнта. Інтеграція функцій CRM у рамки ITSM дає бізнесу всебічне уявлення про досвід клієнтів поряд із ІТ-інтеракціями. Це злиття покращує пріоритизацію проблем на основі впливу на клієнтів, що сприяє швидшому вирішенню і підвищенню якості обслуговування, а отже — задоволеності клієнтів та узгодженню ІТ-операцій з бізнес-цілями. Salesforce підкреслює здатність платформи автоматизувати та оптимізувати складні робочі процеси за допомогою інсайтів на основі штучного інтелекту.

Рутинні завдання сервісних центрів, такі як маршрутизація заявок, класифікація інцидентів і пропозиції щодо їх розв’язання, можуть виконуватися автономно, звільняючи ІТ-персонал для стратегічних задач. Крім того, передбачувальні можливості дозволяють ідентифікувати потенційні проблеми на ранніх стадіях, що сприяє проактивному обслуговуванню та мінімізує простої. Крім функціональності, платформа приділяє увагу зручності користування, пропонуючи інтуїтивно зрозумілі інтерфейси та чат-ботів, які спрощують доступ до ІТ-послуг для працівників і клієнтів. Обробка природної мови дозволяє користувачам легко повідомляти про проблеми, слідкувати за статусом і отримувати допомогу, що сприяє залученості та задоволеності. Виклик Salesforce ServiceNow відображає конкуренцію в сфері ІТSM, де ключовими є інновації та інтеграція штучного інтелекту. У той час як ServiceNow відома своєю комплексною системою ITSM і автоматизацією робочих процесів, Salesforce використовує свій досвід у CRM і сильні сторони у штучному інтелекті, щоб запропонувати інтегровану платформу, яка поєднує ІТ-операції та взаємодію з клієнтами. Індустріальні експерти очікують, що ця розробка сприятиме подальшим інноваціям і спонукатиме постачальників впроваджувати агентний штучний інтелект і більш тісну інтеграцію ІТ і бізнесу. У міру прискорення цифрової трансформації попит на розумні, єдині та адаптивні рішення для управління сервісами зростатиме швидкими темпами. Коротко кажучи, платформа агентного штучного інтелекту для управління ІТ-послугами Salesforce є трансформаційним проривом, який об’єднує ІТ-робочі процеси, CRM і автоматизацію у рамках керованої ІІ системи. Вона дає підприємствам потужний інструмент для підвищення ефективності, швидкості реагування і задоволеності клієнтів, розширює можливості Salesforce і встановлює новий стандарт для платформ ITSM у епосі ШІ.