El análisis de la Semana Cibernética de Salesforce 2025 destaca un cambio significativo hacia las ventas minoristas impulsadas por IA y el servicio al cliente basado en inteligencia artificial. Desde el 25 de noviembre hasta el 1 de diciembre, las ventas globales alcanzaron los 336, 6 mil millones de dólares, un incremento del 7% en comparación con el año anterior, con agentes de IA influyendo directamente en compras por valor de 67 mil millones de dólares. Una de cada cinco órdenes a nivel mundial involucró recomendaciones de productos impulsadas por IA o servicios conversacionales, demostrando la profunda integración de esta tecnología en los comportamientos de compra en los picos de temporada. Los minoristas que utilizan Salesforce’s Agentforce 360, incluyendo Pandora, Shark Ninja y Funko, experimentaron un crecimiento de ventas un 32% más rápido que los competidores sin agentes de IA. Las recomendaciones impulsadas por IA aumentaron las tasas de conversión y ayudaron a los clientes a navegar con mayor eficacia entre las extensas opciones de productos. Las interacciones de servicio al cliente guiadas por IA aumentaron un 55% semana tras semana, mientras que tareas gestionadas por agentes, como actualizaciones de direcciones y solicitudes de devolución, aumentaron un 70%, reduciendo las cargas manuales y los costos operativos. Lejos de ser solo herramientas de desviación, estos agentes de IA manejaron tareas concretas a escala, aliviando la presión sobre los equipos humanos. Josh Smiley, vicepresidente senior y director global de tecnología en Funko, destacó el papel fundamental de la IA para ampliar los ingresos directos al consumidor durante los periodos de máxima demanda. Funko modernizó su soporte con respuestas impulsadas por IA a través de Agentforce 360, lo que posibilitó una experiencia de compra fluida y personalizada que ayudó a atraer a nuevos clientes. Salesforce gestionó 61 millones de pedidos en línea y manejó picos de infraestructura en marketing, procesamiento de pedidos y manejo de datos. Agentforce Service resolvió más de 4, 2 mil millones de interacciones de casos, y Data 360 procesó 1, 26 billones de registros, un aumento del 44% respecto al año anterior, impulsando la personalización y el cuidado post-compra. Caila Schwartz, directora de Insights del consumidor en Salesforce, observó un cambio en los hábitos de los consumidores hacia un gasto prioritariamente móvil: “Desde navegar en plataformas como TikTok y canales de búsqueda por IA como ChatGPT hasta completar compras con billeteras móviles, los compradores modernos priorizan la comodidad y la rapidez. ” Este enfoque digital está remodelando rápidamente las rutas de compra. El crecimiento de las ventas no se limitó al comercio electrónico. El Black Friday, el día de compras en tienda más grande, que representó el 31% de las ventas de la Semana Cibernética, vio un aumento del 96% en los volúmenes de punto de venta en comparación con el año anterior, indicando que los viajes de compra mejorados por IA están uniendo comportamientos en línea y ventas en tiendas físicas. Las ventas del Black Friday crecieron un 6% globalmente, alcanzando los 79 mil millones de dólares, y en EE.

UU. subieron un 3%, llegando a 18 mil millones de dólares. El Cyber Monday generó 53 mil millones de dólares en todo el mundo, un incremento del 7%, con las ventas en EE. UU. creciendo un 6% hasta 13, 6 mil millones de dólares. Una investigación del Reino Unido realizada por PSE Consulting confirma el impulso de las compras asistidas por IA, revelando que el 49% de los adultos en el Reino Unido usan regularmente herramientas de IA y el 22% planean emplear IA para las compras navideñas—un aumento al 42% en el grupo de 18 a 34 años. Es notable que el 85% de quienes planean usar IA en esta temporada confían en que realizará compras de forma autónoma, reflejando una mayor comodidad con las transacciones agenticas. Estas tendencias están alineadas con las predicciones de McKinsey, que indican que las herramientas automatizadas impulsadas por IA podrían influir en hasta un billón de dólares en compras en línea en EE. UU. para 2030, con cifras globales en billones conforme la IA evoluciona de motores de recomendación a asistentes de compra totalmente autónomos. Chris Jones, director general de PSE Consulting, comentó: “La IA ha pasado rápidamente de ser una novedad a ser un participante activo en los pagos, desafiando a los sistemas a soportar flujos autónomos y de alta frecuencia, impactando en fintechs, comerciantes y procesadores de pago en autorización en tiempo real, detección de fraudes y responsabilidad. ” En conjunto, los datos de la Semana Cibernética de Salesforce y las ideas de PSE Consulting ilustran una rápida aceleración hacia un comercio agentic y unas expectativas elevadas sobre el papel activo de la IA en las interacciones de compra y servicio.