Analiza Cyber Week 2025 firmy Salesforce podkreśla istotny shift w stronę sprzedaży detalicznej opartej na sztucznej inteligencji oraz obsługi klienta. Od 25 listopada do 1 grudnia globalna sprzedaż osiągnęła wartość 336, 6 miliarda dolarów, co stanowi wzrost o 7% rok do roku, a AI-owi agenci bezpośrednio wpłynęli na zakupy o wartości 67 miliardów dolarów. Co piąre zamówienie na świecie obejmowało rekomendacje produktowe oparte na AI lub rozmowę z obsługą, co pokazuje głęboką integrację AI w szczytowych zachowaniach zakupowych. Detaliści korzystający z platformy Salesforce Agentforce 360, tacy jak Pandora, Shark Ninja czy Funko, odnotowali wzrost sprzedaży o 32% szybciej niż konkurenci bez AI-owych agentów. Rekomendacje oparte na AI zwiększały wskaźniki konwersji i pomagały klientom skuteczniej poruszać się po szerokim asortymencie produktów. Interakcje obsługi klienta prowadzone dzięki AI wzrosły o 55% tydzień do tygodnia, podczas gdy zadania kierowane przez agentów, takie jak aktualizacja adresów czy inicjowanie zwrotów, zwiększyły się o 70%, co zmniejszyło obciążenie prac manualnych i koszty operacyjne. Daleko od narzędzi jedynie odwracających uwagę, te AI-owe agenty obsługiwały konkretne zadania na dużą skalę, odciążając zespoły ludzkie. Josh Smiley, SVP i globalny dyrektor technologii w Funko, podkreślił kluczową rolę AI w skalowaniu przychodów bezpośrednich do konsumenta podczas szczytowego popytu. Funko zmodernizowało swoją obsługę dzięki AI-owym odpowiedziom w ramach platformy Agentforce 360, zapewniając płynne i spersonalizowane doświadczenia zakupowe, które przyciągnęły nowych klientów. Salesforce obsłużył 61 milionów zamówień online i zarządzał dużymi skokami w infrastrukturze związanymi z marketingiem, realizacją zamówień i obsługą danych. Agentforce Service rozwiązał ponad 4, 2 miliarda interakcji w sprawach, a Data 360 przetworzył 1, 26 biliona rekordów — o 44% więcej niż rok wcześniej — wspierając personalizację i opiekę po zakupie. Caila Schwartz, dyrektor ds.

wglądów konsumenckich w Salesforce, zauważyła zmianę w zachowaniach konsumentów ku zakupom zorientowanym na urządzenia mobilne: „Od przeglądania platform takich jak TikTok czy kanałów wyszukiwania AI, takich jak ChatGPT, po finalizację zakupów za pomocą portfeli mobilnych — nowocześni klienci stawiają na wygodę i szybkość. ” To podejście cyfrowe szybko zmienia ścieżki zakupowe. Wzrost sprzedaży wykracza poza e-commerce. Czarny Piątek — największy dzień zakupów w sklepach stacjonarnych, odpowiadający za 31% sprzedaży Cyber Week — zanotował 96% wzrost wolumenu zakupów w punktach sprzedaży rok do roku, co wskazuje, że ścieżki wspierane przez AI łączą światy online i sprzedaż tradycyjną. Sprzedaż w Black Friday wzrosła globalnie o 6%, osiągając 79 miliardów dolarów, z czego sprzedaż w USA zwiększyła się o 3% do 18 miliardów dolarów. Cyber Monday wygenerował na całym świecie 53 miliardy dolarów, czyli 7% więcej, przy wzroście sprzedaży w USA o 6% do 13, 6 miliarda dolarów. Badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii przez PSE Consulting potwierdzają rosnący trend zakupów wspieranych przez AI. 49% dorosłych mieszkańców Wielkiej Brytanii regularnie korzysta z narzędzi AI, a 22% planuje używać AI podczas zakupów świątecznych — wskaźnik ten wzrasta do 42% wśród osób w wieku 18–34 lata. Co ważne, 85% tych, którzy zamierzają korzystać z AI w tym sezonie, ufa, że system sam dokona zakupów autonomicznie, co odzwierciedla rosnącą pewność w zakresie transakcji zagentoryzowanych. Te trendy wpisują się w prognozy McKinsey, według których narzędzia automatyzacji oparty na AI mogą w do 2030 roku wpłynąć na nawet 1 bilion dolarów wydatków online w USA, a na skalę globalną w trzech bilionach, gdy AI przejdzie od sugerowników do pełnoprawnych asystentów zakupowych. Chris Jones, dyrektor zarządzający w PSE Consulting, zauważył: „AI szybko przeszło od nowinki do aktywnego uczestnika płatności, wyzwalając systemy na obsługę dużej częstotliwości, autonomicznych przepływów — i wpływając na fintechy, sprzedawców i operatorów płatności w czasie rzeczywistym poprzez autoryzację, wykrywanie oszustw i ustalanie odpowiedzialności. ” Razem dane Salesforce z Cyber Week oraz spostrzeżenia PSE Consulting obrazują szybki rozwój handlu agentowego i rosnące oczekiwania wobec aktywnej roli AI w zakupach i obsłudze.