A análise da Semana Cibernética de 2025 da Salesforce destaca uma mudança significativa em direção às vendas ao varejo impulsionadas por IA e ao atendimento ao cliente. De 25 de novembro a 1º de dezembro, as vendas globais atingiram US$ 336, 6 bilhões, um aumento de 7% em relação ao ano anterior, com agentes de IA influenciando diretamente US$ 67 bilhões em compras. Uma em cada cinco encomendas mundiais envolveu recomendações de produtos habilitadas por IA ou serviço conversacional, demonstrando a profunda integração da IA nos comportamentos de pico de compras. Varejistas que utilizam o Salesforce Agentforce 360, incluindo Pandora, Shark Ninja e Funko, experimentaram um crescimento nas vendas 32% mais rápido que os concorrentes sem agentes de IA. Recomendações baseadas em IA aumentaram as taxas de conversão e ajudaram os clientes a navegar de forma mais eficiente pelas amplas opções de produtos. As interações de atendimento ao cliente guiadas por IA cresceram 55% semana a semana, enquanto tarefas realizadas por agentes, como atualização de endereços e iniciação de devoluções, aumentaram 70%, reduzindo cargas manuais de trabalho e custos operacionais. Longe de serem apenas ferramentas de distração, esses agentes de IA lidaram com tarefas concretas em grande escala, aliviando a pressão sobre as equipes humanas. Josh Smiley, vice-presidente sênior e chefe global de tecnologia da Funko, destacou o papel crucial da IA na ampliação da receita direta ao consumidor durante períodos de alta demanda. A Funko modernizou seu suporte com respostas guiadas por IA via Agentforce 360, possibilitando uma experiência de compra contínua e personalizada que ajudou a atrair novos clientes. A Salesforce apoiou 61 milhões de pedidos online e gerenciou picos extensos na infraestrutura de marketing, processamento de pedidos e manejo de dados.

O Agentforce Service resolveu mais de 4, 2 bilhões de interações de casos, e o Data 360 processou 1, 26 trilhão de registros – um aumento de 44% em relação ao ano anterior – impulsionando a personalização e o cuidado pós-compra. Caila Schwartz, diretora de insights do consumidor na Salesforce, observou uma mudança do consumidor para um consumo priorizado pelo mobile: “Desde a navegação em plataformas como TikTok e canais de busca por IA como o ChatGPT até a conclusão de compras com carteiras digitais móveis, os consumidores modernos priorizam conveniência e velocidade. ” Essa abordagem digital está transformando rapidamente os caminhos de compra. O crescimento das vendas foi além do comércio eletrônico. A Black Friday – maior dia de compras físicas, respondendo por 31% das vendas da Semana Cibernética – viu volumes de ponto de venda aumentarem 96% em relação ao ano anterior, indicando que jornadas aprimoradas por IA estão conectando comportamentos online e vendas no varejo físico. As vendas da Black Friday cresceram 6% globalmente, totalizando US$ 79 bilhões, com as vendas nos EUA subindo 3%, para US$ 18 bilhões. A Cyber Monday gerou US$ 53 bilhões em todo o mundo, um aumento de 7%, enquanto as vendas nos EUA aumentaram 6%, para US$ 13, 6 bilhões. Pesquisas do Reino Unido realizadas pela PSE Consulting confirmam o momentum das compras assistidas por IA, revelando que 49% dos adultos no Reino Unido usam regularmente ferramentas de IA e 22% planejam utilizá-la para compras de feriado – esse percentual sobe para 42% entre jovens de 18 a 34 anos. Notavelmente, 85% daqueles que pretendem usar IA nesta temporada confiam nela para realizar compras de forma autônoma, refletindo maior conforto com transações agentic. Essas tendências estão alinhadas com previsões da McKinsey de que ferramentas automatizadas impulsionadas por IA podem influenciar até US$ 1 trilhão de gastos online nos EUA até 2030, com números globais na faixa de trilhões à medida que a IA evolui de motores de recomendação para assistentes de compras totalmente autônomos. Chris Jones, diretor administrativo da PSE Consulting, comentou: “A IA rapidamente deixou de ser uma novidade para se tornar uma participante ativa nos pagamentos, desafiando sistemas a suportar fluxos de alta frequência e autônomos – impactando fintechs, comerciantes e processadores de pagamento em autorizações em tempo real, detecção de fraudes e responsabilidades. ” Juntos, os dados da Salesforce sobre a Semana Cibernética e os insights da PSE Consulting ilustram a rápida aceleração rumo ao comércio agentico e às expectativas crescentes de que a IA desempenhe um papel ativo nas interações de compra e atendimento.