Анализ Cyber Week 2025 от Salesforce подчеркивает значительный сдвиг в сторону продаж в рознице и обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта. С 25 ноября по 1 декабря глобальные продажи достигли $336, 6 миллиардов, что на 7% больше по сравнению с прошлым годом, при этом ИИ-агенты напрямую повлияли на покупку на сумму $67 миллиардов. Каждый пятый заказ в мире включал рекомендации с помощью ИИ или разговорное обслуживание, демонстрируя глубокую интеграцию ИИ в пики покупательской активности. Розничные торговцы, использующие Salesforce’s Agentforce 360, такие как Pandora, Shark Ninja и Funko, наблюдали рост продаж на 32% быстрее, чем у конкурентов без ИИ-агентов. Рекомендации на базе ИИ повышали конверсию и помогали покупателям более эффективно ориентироваться в широком ассортименте товаров. Взаимодействия с клиентами, управляемые ИИ, увеличились на 55% за неделю, а задачи, связанные с обновлением адресов и началом возвратов, выросли на 70%, что снизило ручную работу и операционные расходы. Эти ИИ-агенты не ограничивались лишь отвлечением внимания — они справлялись с конкретными задачами масштабно, снижая нагрузку на человеческие команды. Джош Смилей, старший вице-президент и глобальный руководитель технологий в Funko, подчеркнул важную роль ИИ в масштабировании доходов напрямую от потребителей в пиковые периоды. Funko модернизировала свою поддержку с помощью ИИ-ответов через Agentforce 360, обеспечивая беспрепятственный и персонализированный опыт покупателя, что помогло привлечь новых клиентов. Salesforce обеспечил выполнение 61 миллиона онлайн-заказов и справился с большими нагрузками в инфраструктуре маркетинга, обработки заказов и работы с данными.

Agentforce Service обработала более 4, 2 миллиарда взаимодействий по кейсам, а Data 360 обработала 1, 26 триллиона записей — на 44% больше по сравнению с прошлым годом, — что стимулировало персонализацию и послепродажное обслуживание. Кайла Шварц, директор по потребительским инсайтам в Salesforce, отметила изменение предпочтений потребителей в сторону мобильных устройств: «От просмотра контента на платформах вроде TikTok и поисковых систем с ИИ, таких как ChatGPT, до завершения покупок через мобильные кошельки — современные покупатели ставят на удобство и скорость». Такой цифровой подход быстро меняет привычные пути покупок. Рост продаж затронул не только электронную коммерцию. Черная пятница — крупнейший в магазине день покупок, составляющий 31% от продаж Cyber Week — показала рост объема продаж в точках продаж на 96% по сравнению с прошлым годом, что свидетельствует о том, что путешествия с помощью AI объединяют онлайн-активности и продажи в физических магазинах. Общие продажи в Черную пятницу выросли на 6% до $79 миллиардов, в США — на 3% до $18 миллиардов. Cyber Monday принесла глобально $53 миллиарда — на 7% больше, а продажи в США увеличились на 6%, достигнув $13, 6 миллиарда. Исследования в Великобритании, проведенные PSE Consulting, подтверждают рост использования ИИ в покупках: 49% взрослых в Великобритании регулярно используют ИИ-инструменты, а 22% планируют применять ИИ для праздничных покупок — это число достигает 42% среди 18–34-летних. Особенно важно, что 85% тех, кто намерен использовать ИИ в этом сезоне, доверяют ему автономное оформление покупок, что свидетельствует о возросшем комфорте с агентными транзакциями. Эти тенденции соответствуют ожиданиям McKinsey, согласно которым автоматизированные инструменты на базе ИИ могут повлиять на до 1 триллиона долларов онлайн-расходов в США к 2030 году, а глобальные показатели достигнут триллионов по мере развития ИИ — от рекомендационных систем до полностью автономных помощников для покупок. Крис Джонс, управляющий директор PSE Consulting, отметил: «Искусственный интеллект быстро перешел от новинки к активному участнику в сфере платежей, став вызовом системам, способным поддерживать высокочастотные, автономные потоки — что влияет на финтех-компании, торговцев и платежные системы в реальном времени через авторизацию, обнаружение мошенничества и управление ответственностью». Совместно данные Salesforce по Cyber Week и инсайты PSE Consulting демонстрируют быстрое ускорение внедрения агентного коммерции и рост ожиданий по поводу активной роли ИИ в сделках и обслуживании.