Аналіз Cyber Week 2025 від Salesforce підкреслює суттєвий зсув у бік рітейлу, керованого штучним інтелектом, і обслуговування клієнтів. З 25 листопада по 1 грудня глобальні продажі склали 336, 6 мільярда доларів, що на 7% більше в порівнянні з минулим роком, причому AI-агенти безпосередньо вплинули на покупки на суму 67 мільярдів доларів. Один з п’яти замовлень у світі містив рекомендації товарів на основі AI або розмовне обслуговування, що демонструє глибоку інтеграцію AI у пікову поведінку під час покупок. Рітейлери, які використовують Salesforce’s Agentforce 360, серед яких Pandora, Shark Ninja та Funko, зазнали зростання продажів на 32% швидше у порівнянні з конкурентами без AI-агентів. Рекомендації, основані на AI, підвищували конверсійні показники й допомагали клієнтам ефективніше орієнтуватися у великих асортиментних пропозиціях. Інтерактивні обслуговування клієнтів за допомогою AI зросли на 55% тиждень до тижня, тоді як задачі агентів, такі як оновлення адрес і ініціація повернень, зросли на 70%, що зменшує ручну роботу і операційні витрати. Ці AI-агенти вже не є просто інструментами відволікання уваги — вони виконують конкретні завдання у масштабі, знімаючи навантаження з людських команд. Джош Смайлі, віце-президент і глобальний керівник із технологій у Funko, підкреслив важливу роль AI у масштабуванні доходів напряму для споживачів під час пікових навантажень. Funko модернізувала свою підтримку за допомогою AI-відповідей через Agentforce 360, що забезпечило плавний і персоналізований досвід покупки, допомагаючи залучати нових клієнтів. Salesforce обробила 61 мільйон онлайн-замовлень і справлялась з великими навантаженнями у сферах маркетингу, обробки замовлень і роботи з даними.

Agentforce Service вирішила понад 4, 2 мільярда випадків звернень, а Data 360 обробила 1, 26 трильйонів записів — збільшення на 44% у порівнянні з минулим роком, що сприяє персоналізації та догляду після покупки. Каїла Шварц, директорка з потреб споживачів у Salesforce, зауважила, що споживачі дедалі більше орієнтуються на мобільні пристрої: “Від перегляду контенту на платформах, таких як TikTok і AI-пошукових каналах, наприклад ChatGPT, до здійснення покупок через мобільні гаманці, сучасні покупці цінують зручність і швидкість”. Цей цифровий підхід швидко переглядає шляхи покупки. Зростання продажів поширювалося і за межі електронної комерції. Чорна п’ятниця — найбільший день шопінгу у магазинах, що становить 31% від продажів Cyber Week — показала зростання обсягів точок продажу на 96% у порівнянні з минулим роком, що свідчить про те, що шляхи з AI-базованими рекомендаціями допомагають з’єднати онлайн-поведінки з офлайн-продажами. Продажі у Чорну п’ятницю зросли глобально на 6% до 79 мільярдів доларів, у США — на 3% до 18 мільярдів. Cyber Monday приніс 53 мільярди доларів у світі — підвищення на 7%, тоді як у США продажі зросли на 6% до 13, 6 мільярдів доларів. Британські дослідження від PSE Consulting підтверджують тенденцію впливу AI на покупки, показуючи, що 49% дорослих у Великій Британії регулярно використовують AI-інструменти, а 22% планують застосовувати AI для святкових покупок — ця цифра зростає до 42% у віковій групі 18–34 років. Важливо, що 85% тих, хто має намір використовувати AI цього сезону, довіряють йому здійснювати покупки автономно, що свідчить про зростаючу довіру до агентських транзакцій. Ці тенденції збігаються з прогнозами McKinsey, що AI-автоматизовані інструменти можуть впливати на до 1 трильйона доларів у США витрат у мережі до 2030 року, а у глобальному масштабі — у трильйони, оскільки AI переходить від рекомендаційних систем до повністю автономних помічників для покупок. Кріс Джонс, керуючий директор PSE Consulting, зазначив: “AI швидко перейшло від новинки до активного учасника у сферах платежів, що викликає виклики для систем підтримки високочастотних автономних потоків — і має безпосередній вплив на фінтех, торговців і платіжні процесори у реальному часі для авторизації, виявлення шахрайства й управління відповідальністю”. Разом дані Cyber Week від Salesforce та інсайти PSE Consulting ілюструють швидку еволюцію агентського комерції і зростаючі очікування щодо активної ролі AI у процесі купівлі та обслуговування.