Nota del editor: Este artículo es coautoría de Bart Willemsen y Penny Gillespie, vicepresidentes Analistas en Gartner. **Resumen** La personalización ahora es un motor clave de crecimiento, con presupuestos de marketing que aumentarán un 30% en 2025 para priorizar experiencias diferenciadas y orientadas a resultados. Aunque los consumidores están 1, 8 veces más dispuestos a pagar una prima por interacciones personalizadas, las preocupaciones sobre la privacidad están redefiniendo lo que implica una personalización responsable. Los directores de marketing ven cada vez más el cumplimiento no como una carga, sino como una ventaja competitiva que genera confianza, transparencia y asegura el acceso al mercado a largo plazo. Modelos de inteligencia del cliente de próxima generación, como el Digital Twin del Cliente (DToC), reemplazan las conjeturas por conocimientos dinámicos y basados en la intención, utilizando datos éticos y minimizados. La inteligencia artificial (IA) está transformando la personalización, pasando de campañas estáticas a viajes en tiempo real y adaptativos, ajustados al comportamiento del cliente. Para escalar de manera ética, los modelos operativos deben evolucionar para integrar la colaboración humano-IA, gobernanza centralizada y marcos que respalden el cumplimiento y la agilidad. **La creciente prioridad de la personalización** Las organizaciones están dando prioridad a la personalización para mejorar la experiencia del cliente y potenciar los resultados comerciales. En 2025, los presupuestos de personalización aumentaron un 30% respecto al año anterior, reflejando un compromiso con interacciones personalizadas en múltiples canales. Sin embargo, muchas aún están en las primeras etapas y enfrentan desafíos para escalar la personalización, siendo pocas las que alcanzan una verdadera madurez. La Encuesta de Personalización en Marketing de Gartner 2025 destaca que las experiencias personalizadas hacen que los clientes tengan 1. 8 veces más probabilidades de pagar una prima. Al mismo tiempo, los consumidores están cada vez más preocupados por la privacidad de sus datos y sus derechos, lo que subraya la necesidad de prácticas de datos transparentes y de dar a los clientes un control significativo sobre su información. **El camino a seguir para los CMOs** Los directores de marketing deben fomentar un intercambio de valor claro, donde los clientes confíen que compartir datos conduce a una personalización ética, valiosa y no intrusiva. Construir esta confianza requiere respetar las preferencias del cliente, cumplir con las promesas, enfocarse en la intención del cliente y poner la conformidad en el núcleo de la estrategia y la ejecución. --- **Índice** - Preguntas frecuentes sobre personalización - Establecer el cumplimiento como prerequisito - Ampliar la inteligencia del cliente - Automatizar viajes personalizados con el cliente - Evolucionar el modelo operativo - Conclusión: Definir la próxima era --- ### Preguntas frecuentes sobre personalización Explora los conocimientos clave del último año sobre tendencias y desafíos en la personalización, según CMSWire. ### Establecer el cumplimiento como prerequisito El cumplimiento ya no es opcional; es fundamental. La no conformidad conlleva multas elevadas y daños a la reputación, especialmente ante leyes de privacidad maduras y una rápida vigilancia en redes sociales. Los CMOs deben ver el cumplimiento como un facilitador del crecimiento, creando equipos de supervisión de la personalización de carácter transversal, preparándose para escenarios de personalización impulsados por IA, e integrando el cumplimiento en todos los roles relacionados con datos del cliente.

La personalización ética debe estar guiada por los valores organizacionales más allá del mero cumplimiento legal. *Relacionado: Los peligros ocultos de la sobrepersonalización en marketing* ### Ampliar la inteligencia del cliente A pesar de la enorme cantidad de datos disponibles, muchas experiencias personalizadas parecen irrelevantes o intrusivas. Los CMOs deben desechar suposiciones anticuadas y usar datos mínimos y relevantes para entender plenamente la intención del cliente. Tecnologías como el Digital Twin del Cliente (DToC) ofrecen modelos en tiempo real, personalizados y contextualmente conscientes que anticipan preferencias y comportamientos. Alcanzar esto requiere transparencia, auditorías continuas y empoderar a los clientes con control sobre sus datos para construir confianza y escalar la personalización eficazmente. *Relacionado: Personalización Nation: Cómo los líderes de CX en EE. UU. Definen el éxito* ### Automatizar los viajes personalizados con el cliente La personalización evoluciona de campañas estáticas en canales específicos a viajes dinámicos y apoyados por IA que se adaptan en tiempo real. Aunque actualmente la IA apoya el análisis y las recomendaciones, su papel futuro incluirá la generación, ejecución y optimización autónoma de viajes a gran escala. Los CMOs deben digitalizar mapas de viajes, simular escenarios con IA y adoptar herramientas de orquestación para personalizar todos los puntos de contacto. Esta evolución requiere pasar de equipos aislados a una colaboración integrada entre humanos y IA. ### Evolucionar el modelo operativo La personalización ética y escalable requiere un modelo operativo flexible con gobernanza que abarque personas, procesos, tecnología y datos. Los CMOs deben evaluar los niveles actuales de madurez, desarrollar hojas de ruta para el avance, invertir en capacidades de IA, optimizar las tecnologías y gestionar cambios organizacionales para facilitar una personalización sin fricciones. --- ### Conclusión: Definir la próxima era El futuro de la personalización depende de organizaciones que integren la orientación al cliente y el cumplimiento como principios fundamentales, utilicen IA para ofrecer viajes en tiempo real y adaptable, y empoderen a los clientes con control sobre sus datos. Los CMOs deben eliminar silos, invertir de manera estratégica y liderar con enfoques éticos y ágiles. Quienes tengan éxito marcarán el rumbo para la próxima generación de marketing.