Catatan Editor: Artikel ini ditulis bersama oleh Bart Willemsen dan Penny Gillespie, VP Analysts di Gartner. **Inti dan Pokok Pembahasan** Personalisasi kini menjadi mesin pertumbuhan utama, dengan anggaran pemasaran meningkat 30% pada tahun 2025 untuk mengutamakan pengalaman yang berbeda dan berbasis hasil. Meskipun konsumen 1, 8 kali lebih bersedia membayar premi untuk interaksi yang dipersonalisasi, kekhawatiran tentang privasi sedang mendefinisikan ulang apa yang dimaksud dengan personalisasi yang bertanggung jawab. Chief Marketing Officers (CMO) semakin melihat kepatuhan bukan sebagai beban, tetapi sebagai keunggulan kompetitif yang membangun kepercayaan, transparansi, dan mengamankan akses pasar jangka panjang. Model intelijen pelanggan generasi berikutnya, seperti Digital Twin of the Customer (DToC), menggantikan tebakan dengan wawasan dinamis berbasis niat menggunakan data yang diminimalisasi secara etis. AI sedang mengubah personalisasi dari kampanye statis menjadi perjalanan yang dinamis dan adaptif secara waktu nyata yang disesuaikan dengan perilaku pelanggan. Agar dapat berkembang secara etis, model operasional harus berevolusi untuk mengintegrasikan kolaborasi manusia-AI, tata kelola terpusat, dan kerangka kerja yang mendukung kepatuhan dan kelincahan. **Prioritas Personalization yang Semakin Tinggi** Organisasi semakin memprioritaskan personalisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong hasil bisnis. Pada tahun 2025, anggaran personalisasi meningkat sebesar 30% dibandingkan tahun sebelumnya, mencerminkan komitmen terhadap interaksi yang disesuaikan lintas saluran. Namun, banyak yang masih berada di awal perjalanan mereka dan menghadapi tantangan dalam mengembangkan personalisasi secara skala, dengan hanya beberapa yang mencapai kematangan sebenarnya. Survei Gartner tentang Personalization Pemasaran 2025 menunjukkan bahwa pengalaman yang dipersonalisasi membuat pelanggan 1, 8 kali lebih mungkin membayar premium. Pada saat yang sama, konsumen semakin peduli tentang privasi data dan hak mereka, menegaskan perlunya praktik data yang transparan dan memberi pelanggan kendali yang bermakna atas data mereka. **Langkah Kedepan bagi CMO** CMO harus mendorong pertukaran nilai yang jelas di mana pelanggan percaya bahwa berbagi data menghasilkan personalisasi yang etis, berharga, dan tidak mengganggu. Membangun kepercayaan ini membutuhkan penghormatan terhadap preferensi pelanggan, memenuhi janji, memfokuskan pada niat pelanggan, dan menanamkan kepatuhan di inti strategi dan pelaksanaan. --- **Daftar Isi** - FAQ tentang Personalization - Menetapkan Kepatuhan sebagai Prasyarat - Mengembangkan Intelijen Pelanggan - Mengotomatisasi Perjalanan Pelanggan yang Dipersonalisasi - Evolusi Model Operasional - Kesimpulan: Mendefinisikan Era Baru --- ### FAQ tentang Personalization Pelajari wawasan utama dari tahun lalu tentang tren dan tantangan personalisasi, seperti yang dijelaskan oleh CMSWire. ### Menetapkan Kepatuhan sebagai Prasyarat Kepatuhan tidak lagi opsional—tetapi merupakan fondasi. Ketidakpatuhan berisiko denda besar dan kerusakan reputasi, terutama mengingat adanya hukum privasi yang matang dan pengawasan media sosial yang cepat.

CMO perlu memandang kepatuhan sebagai pendukung pertumbuhan dengan membentuk tim pengawasan personalisasi lintas fungsi, mempersiapkan skenario personalisasi berbasis AI, dan menanamkan kepatuhan ke dalam semua peran terkait data pelanggan. Personalisi yang etis harus didasarkan pada nilai-nilai organisasi yang lebih dari sekadar kepatuhan hukum. *Terkait: Bahaya Tersembunyi dari Over-Personalization dalam Pemasaran* ### Mengembangkan Intelijen Pelanggan Meskipun data yang tersedia sangat besar, banyak pengalaman yang dipersonalisasi terasa tidak relevan atau mengganggu. CMO harus meninggalkan asumsi usang dan menggunakan data yang diminimalisasi serta relevan untuk memahami niat pelanggan secara penuh. Teknologi seperti Digital Twin of the Customer (DToC) menawarkan model nyata waktu nyata yang dipersonalisasi dan kontekstual yang mengantisipasi preferensi dan perilaku. Untuk mencapai ini, diperlukan transparansi, audit berkelanjutan, dan pemberian kendali data kepada pelanggan untuk membangun kepercayaan dan mengembangkan personalisasi secara efektif. *Terkait: Personalization Nation: Bagaimana Pemimpin CX di AS Mendefinisikan Kesuksesan* ### Mengotomatisasi Perjalanan Pelanggan yang Dipersonalisasi Personalization bergerak dari kampanye saluran statis ke perjalanan dinamis berbasis AI yang beradaptasi secara waktu nyata. Walaupun AI saat ini mendukung analisis dan rekomendasi, peran masa depannya meliputi secara otomatis menghasilkan, menjalankan, dan mengoptimalkan perjalanan secara skala besar. CMO harus mendigitalisasi peta perjalanan, mensimulasikan skenario dengan AI, dan mengadopsi alat orkestrasi untuk mempersonalisasi semua titik kontak. Perkembangan ini menuntut pergeseran dari tim yang bekerja secara silo menjadi kolaborasi manusia-AI yang terintegrasi. ### Evolusi Model Operasional Personalization yang etis dan dapat diskalakan menuntut model operasional yang fleksibel dengan tata kelola yang mencakup orang, proses, teknologi, dan data. CMO harus mengevaluasi tingkat kematangan saat ini, mengembangkan peta jalan kemajuan, berinvestasi dalam kemampuan AI, menyederhanakan tumpukan teknologi, dan mengelola perubahan organisasi agar personalisasi berjalan lancar. --- ### Kesimpulan: Mendefinisikan Era Baru Masa depan personalisasi bergantung pada organisasi yang menanamkan customer centricity dan kepatuhan sebagai prinsip dasar, memanfaatkan AI untuk menyampaikan perjalanan yang adaptif secara waktu nyata, dan memberdayakan pelanggan dengan kendali atas data mereka. CMO harus menghancurkan silo, berinvestasi secara strategis, dan memimpin dengan pendekatan personalisasi yang etis dan lincah. Mereka yang berhasil akan menetapkan tolok ukur untuk generasi pemasaran berikutnya.