Dentro do Salesforce: Gerenciando Agentes de Suporte de IA Generativa com Zach Stauber
Brief news summary
Zach Stauber, gerente de suporte na Salesforce, inicia seu dia cedo, antes que os tickets de suporte ao cliente cheguem. A Salesforce oferece uma plataforma de CRM e Stauber supervisiona diversos agentes de suporte baseados em inteligência artificial generativa, implantados em áreas de suporte, vendas e marketing em uma plataforma proprietária. Sua rotina diária gira em torno do monitoramento de dados por meio de painéis, scorecards e ferramentas de observabilidade de agentes para acompanhar o desempenho dos agentes de IA. Stauber garante que esses agentes de IA não apenas funcionem de maneira eficiente, mas também aprendam e se adaptem ao longo do tempo. Seu papel é similar ao de um gerente convencional, que verifica o trabalho da equipe, oferece suporte aos que enfrentam dificuldades e colabora na resolução de casos complexos, enfatizando a melhoria contínua no atendimento ao cliente impulsionado por IA.O dia de Zach Stauber começa mesmo antes de chegar a primeira solicitação de suporte na fila. Como gerente de agentes de suporte na Salesforce, uma empresa global que oferece uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), Stauber supervisiona uma equipe de agentes de suporte de IA generativa que atuam em suporte, vendas e marketing na plataforma desenvolvida pela própria empresa.
Ele descreve sua rotina diária como centrada em “Dados, Dados, Dados”, observando que inicia e encerra seu dia revisando dashboards, scorecards e monitorando o desempenho dos agentes. Sua atenção não está apenas no funcionamento dos agentes de IA, mas também em como eles aprendem e se adaptam—semelhante a um gerente tradicional que circula pelo ambiente, verifica um membro da equipe com dificuldades ou se reúne com o time para resolver um caso desafiador.
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