شهدت شركة Verizon زيادة ملحوظة في المبيعات بنحو 40% بعد تنفيذها لمساعد ذكاء إصطناعي لدعم موظفي خدمة العملاء لديها. يستند هذا الأداة إلى نموذج اللغة الكبير المتقدم Gemini من Google، والذي يعزز كفاءة وفعالية التفاعل مع العملاء. تم إطلاقه بشكل محدود في يوليو 2024، وطور ليشمل جميع الموظفين بحلول يناير 2025، وسرع من أوقات الاستجابة، مما أتاح للموظفين التركيز أكثر على المبيعات بدلاً من الدعم فقط. تم تطويره باستخدام حوالي 15, 000 وثيقة داخلية، ويوفر مساعدة دقيقة وواعيّة بالسياق لفريق خدمة العملاء الذي يتألف من 28, 000 موظف في Verizon. بدلاً من تقليل عدد الموظفين، اختارت Verizon إعادة تأهيل موظفيها، وتحويلهم إلى موظفين يركزون على المبيعات، وذلك في خطوة تناقض استراتيجيات شركات مثل Klarna التي استخدمت الذكاء الاصطناعي لخفض التكاليف من خلال تقليص عدد العاملين. أُعلن عن هذا التعاون في مؤتمر Google Cloud السنوي، ويبرز دور حلول Google Cloud القابلة للتوسع في الذكاء الاصطناعي في تعزيز نمو الأعمال والمساهمة في إيرادات شركة Alphabet.

منذ تنفيذ النظام بشكل كامل، حسّن المساعد الذكي من كفاءة التعامل مع المكالمات من خلال تفسير الاستفسارات بسرعة وتوليد ردود دقيقة، مما قلل من أوقات المكالمات وزاد من قدرة الوكلاء على التعامل مع المزيد من العملاء، دون التأثير على رضائهم. من خلال أتمتة المهام الروتينية مثل استرجاع المعلومات وتحليل الاستفسارات الأولية، يتيح الذكاء الاصطناعي للموظفين التركيز على التعرف على احتياجات العملاء والتوصية بمنتجات مخصصة. يتيح الاندماج العميق مع قواعد البيانات الداخلية البيع الشخصي والسياقي، مما يعزز فرص البيع الإضافي والمترابط، ويحسن التجربة العامة للعملاء. اختارت Verizon تعزيز خبرة البشر بالذكاء الاصطناعي، وهو توجه أوسع في الصناعة لتمكين قوة العمل عبر التكنولوجيا. من خلال الاستثمار في التدريب وتطوير المهارات، تبني الشركة قوة عمل متعددة المهارات جاهزة للتفوق جنبًا إلى جنب مع أدوات الذكاء الاصطناعي. نجاح مساعد Verizon الذكي يُظهر الإمكانات التحولية لنماذج اللغة مثل Gemini في خدمة العملاء، ويشكل نموذجًا للشركات التي تسعى لتحسين الرضا والنتائج التجارية من خلال تبني استراتيجي للذكاء الاصطناعي وتطوير القوى العاملة. وفي المستقبل، تخطط Verizon لتحسين وتوسيع قدرات المساعد الذكي، مع أخذ آراء العملاء في الاعتبار لتعزيز الاستجابة والدقة. تهدف هذه الابتكارات المستمرة إلى الحفاظ على ميزة Verizon التنافسية وتقديم خدمة عملاء فعالة وشخصية. باختصار، يمثل تعاون Verizon مع Google Cloud لنشر المساعد الذكي المدعوم بـ Gemini إنجازًا في تطور خدمة العملاء—حيث أدى إلى نمو مبيعات يقرب من 40%، وتشجيع إعادة تأهيل الموظفين، وزيادة الكفاءة التشغيلية—وهو معيار جديد لاستخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات المؤسسات.