Verizon je zabilježio izvanredan porast prodaje od gotovo 40% nakon implementacije AI asistenta za podršku svojim službenicima za korisničku podršku. Ovaj alat, pokretan naprednim velikim jezičkim modelom Gemini od Googlea, povećava učinkovitost i efektivnost interakcija s korisnicima. U početku je pokrenut na ograničenoj osnovi u julu 2024. , a u potpunosti je implementiran do januara 2025. godine. Asistent ubrzava vrijeme odgovora i omogućava agentima da se više fokusiraju na prodaju nego samo na podršku. Razvijen korištenjem oko 15. 000 unutarnjih dokumenata, AI pruža preciznu, kontekstualno osviještenu pomoć timu za korisničku podršku koji broji 28. 000 zaposlenih u Verizonu.

Umjesto smanjenja osoblja, Verizon je odlučio re-skilledati svoje agente, pretvarajući ih u zaposlenike usmjerene na prodaju – strategiju koja se razlikuje od kompanija poput Klarne, koje su koristile AI za smanjenje troškova putem smanjenja broja radnika. Najavljeno na godišnjoj konferenciji Google Clouda, partnerstvo Verizona s Googleom ističe sve veću ulogu skalabilnih AI rješenja Google Clouda u poticanju poslovnog rasta i doprinosu prihodima Alphabeta. Od početka punog ubacivanja, AI asistent je poboljšao efikasnost vođenja poziva brzo interpretiranjem upita i generiranjem preciznih odgovora, smanjujući prosječno trajanje poziva i povećavajući kapacitet agenata bez narušavanja zadovoljstva kupaca. Automatizacijom rutinskih zadataka poput pretraživanja informacija i analize početnih upita, AI oslobađa agente da se fokusiraju na prepoznavanje potreba kupaca i preporuku prilagođenih proizvoda. Duboka integracija s internetskim bazama podataka omogućava personaliziranu, kontekstualnu prodaju, povećavajući mogućnosti prodaje dodatnih i cross-selling proizvoda, te poboljšavajući cjelokupno iskustvo kupaca. Odabir Verizona da nadogradi ljudsku stručnost s AI-jem odražava širu industrijsku tendenciju osnaživanja radne snage putem tehnologije. Ulaganjem u obuku i razvoj vještina, tvrtka gradi svestranu radnu snagu spremnu da izvrsno radi uz AI alate. Uspjeh AI asistenta Verizona pokazuje transformativni potencijal jezičkih modela poput Gemini u korisničkoj podršci, služeći kao model poduzećima koja žele poboljšati zadovoljstvo i poslovne rezultate kroz stratešku primjenu AI-ja i razvoj radne snage. Gledajući unaprijed, Verizon planira usavršiti i proširiti mogućnosti svog AI asistenta, koristeći povratne informacije korisnika za poboljšanje brzine odgovora i točnosti. Ova kontinuirana inovacija ima za cilj održati konkurentsku prednost Verizona i pružiti učinkovitu, personaliziranu korisničku podršku. Ukratko, partnerstvo Verizona s Google Cloudom u implementaciji AI asistenta pokretanog Gemini-jem predstavlja prekretnicu u razvoju korisničke podrške – s gotovo 40% rasta prodaje, promicanjem re-skillinga agenata i povećanjem operativne efikasnosti – postavljajući novi standard za korištenje AI u poslovnom okruženju.