Verizon ha registrato un notevole aumento delle vendite, quasi del 40%, dopo aver implementato un assistente AI per supportare i propri rappresentanti del servizio clienti. Alimentato dal avanzato modello linguistico Gemini di Google, questo strumento AI migliora l’efficienza e l’efficacia delle interazioni con i clienti. Originariamente lanciato su base limitata nel luglio 2024 e completamente dispiegato entro gennaio 2025, l’assistente accelera i tempi di risposta e permette agli agenti di concentrarsi maggiormente sulle vendite piuttosto che solo sull’assistenza. Sviluppato utilizzando circa 15. 000 documenti interni, l’AI fornisce assistenza precisa e contestuale al team di assistenza clienti di Verizon, composto da 28. 000 persone. Piuttosto che ridurre il personale, Verizon ha scelto di riqualificare i propri agenti, trasformandoli in dipendenti focalizzati sulle vendite—una strategia che contrasta con aziende come Klarna, che hanno utilizzato l’AI per ridurre i costi attraverso il downsizing del personale. Annunciata alla conferenza annuale di Google Cloud, la collaborazione di Verizon con Google evidenzia il ruolo crescente delle soluzioni AI scalabili di Google Cloud nel favorire la crescita aziendale e contribuire ai ricavi di Alphabet.

Dalla piena implementazione, l’assistente AI ha migliorato l’efficienza nella gestione delle chiamate, interpretando rapidamente le richieste e generando risposte precise, riducendo i tempi medi delle chiamate e aumentando la capacità degli agenti senza compromettere la soddisfazione dei clienti. Automatizzando compiti routinari come il recupero di informazioni e l’analisi preliminare delle richieste, l’AI permette agli agenti di concentrarsi sull’individuazione delle esigenze dei clienti e sulla proposta di prodotti su misura. L’integrazione profonda con i database interni consente di offrire un’esperienza di vendita personalizzata e contestuale, incrementando le opportunità di upselling e cross-selling e migliorando complessivamente l’esperienza del cliente. La decisione di Verizon di potenziare l’esperienza umana con l’AI riflette una tendenza più ampia nel settore verso l’empowerment della forza lavoro attraverso la tecnologia. Investendo in formazione e sviluppo delle competenze, l’azienda sta costruendo una forza lavoro versatile, pronta a eccellere accanto agli strumenti AI. Il successo dell’assistente AI di Verizon dimostra il potenziale rivoluzionario dei modelli linguistici come Gemini nel servizio clienti, ponendosi come modello per le aziende che desiderano migliorare la soddisfazione e i risultati aziendali attraverso l’adozione strategica dell’AI e lo sviluppo delle competenze del personale. Guardando al futuro, Verizon intende affinare ed espandere le capacità del suo assistente AI, incorporando il feedback dei clienti per migliorare la reattività e la precisione. Questa continua innovazione rappresenta un obiettivo per mantenere il vantaggio competitivo di Verizon e offrire un servizio clienti efficiente e personalizzato. In sintesi, la collaborazione di Verizon con Google Cloud per il deployment dell’assistente AI alimentato da Gemini segna una tappa fondamentale nell’evoluzione del servizio clienti—guidando una crescita delle vendite di quasi il 40%, promuovendo la riqualificazione degli agenti e accrescendo l’efficienza operativa—stabilendo un nuovo standard per l’uso dell’AI nelle imprese.