Verizon odnotował imponujący wzrost sprzedaży sięgający niemal 40% po wdrożeniu asystenta AI wspierającego przedstawicieli obsługi klienta. Napędzany zaawansowanym dużym modelem językowym Gemini od Google, to narzędzie AI poprawia efektywność i skuteczność interakcji z klientami. Początkowo uruchomione na ograniczoną skalę w lipcu 2024 roku, a w pełni wdrożone do stycznia 2025, asystent przyspiesza czas odpowiedzi i umożliwia agentom skupienie się bardziej na sprzedaży niż wyłącznie na wsparciu. Opracowany na podstawie około 15 000 wewnętrznych dokumentów, AI zapewnia precyzyjną, kontekstową pomoc dla zespołu obsługi klienta Verizon liczącego 28 000 pracowników. Zamiast redukować zatrudnienie, Verizon zdecydował się na przekwalifikowanie swoich agentów, przekształcając ich w pracowników ukierunkowanych na sprzedaż — strategię różniącą się od działań firm takich jak Klarna, które wykorzystały AI do zmniejszenia kosztów poprzez zwolnienia personelu. Ogłoszony podczas corocznej konferencji Google Cloud, partnerstwo Verizon z Google podkreśla rosnącą rolę skalowalnych rozwiązań AI Google Cloud w napędzaniu rozwoju biznesu i przyczynianiu się do przychodów Alphabet.

Od momentu pełnego wdrożenia, asystent AI poprawił efektywność obsługi połączeń poprzez szybkie interpretowanie zapytań i generowanie precyzyjnych odpowiedzi, skracając średni czas rozmów i zwiększając możliwości agentów bez pogorszenia satysfakcji klientów. Automatyzując rutynowe zadania, takie jak wyszukiwanie informacji i wstępna analiza zapytań, AI pozwala agentom skupić się na identyfikacji potrzeb klientów i proponowaniu dostosowanych produktów. Głęboka integracja z wewnętrznymi bazami danych umożliwia spersonalizowaną, kontekstową sprzedaż, zwiększając możliwości upsellingu i cross-sellingu oraz poprawiając ogólne doświadczenie klienta. Decyzja Verizon o wzmocnieniu ludzkiej wiedzy sztuczną inteligencją odzwierciedla szerszy trend w branży, polegający na wzmacnianiu potencjału pracowników poprzez technologię. Inwestując w szkolenia i rozwój umiejętności, firma buduje wszechstronny zespół, przygotowany do współpracy z narzędziami AI i osiągania doskonałości. Sukces asystenta AI Verizon pokazuje transformujący potencjał modeli językowych takich jak Gemini w obsłudze klienta, stanowiąc wzór dla przedsiębiorstw dążących do poprawy satysfakcji i wyników biznesowych poprzez strategiczne wdrażanie AI i rozwój kadry pracowniczej. Patrząc w przyszłość, Verizon planuje ulepszać i poszerzać możliwości swojego asystenta AI, korzystając z opinii klientów, by zwiększyć responsywność i dokładność działania. Ta nieustanna innowacja ma na celu utrzymanie przewagi konkurencyjnej Verizon i zapewnienie efektywnej, spersonalizowanej obsługi klienta. Podsumowując, partnerstwo Verizon z Google Cloud w zakresie wdrożenia asystenta AI opartego na Gemini stanowi kamień milowy w ewolucji obsługi klienta — napędzając wzrost sprzedaży niemal o 40%, promując przekwalifikowanie agentów i zwiększając efektywność operacyjną — wyznaczając nowy standard wykorzystania AI w środowiskach korporacyjnych.