Rynek marketingu w regionie APAC szybko się rozwija, a postępy w obszarze CX, personalizacji i AI wywołują zarówno wyzwania, jak i szanse. Przeprowadziliśmy wywiady z siedmioma wpływowymi liderami marketingu B2B i B2C, aby zbadać trendy kształtujące 2026 rok. Geoff Main, dyrektor zarządzający i założyciel Passionberry Marketing, przewiduje, że „Human through AI” stanie się normą, gdzie interakcje o wysokim emocjonalnym ładunku będą obsługiwane przez ludzi, a rutynowe przez dobrze wyszkolonych agentów AI. To podejście koncentruje się na właściwej eskalacji, a nie tylko na szybkości, z AI przechodzącym od nowości do centrum zysków, wspieranym przez klarowne case’y biznesowe ukierunkowane na efektywność, precyzję i przychody. Przewiduje również, że ścieżki klienta — poprzez chat, SMS, email czy w kontakcie osobistym — będą się płynnie łączyć wokół kontekstu, co uczyni kontynuację kontekstu kluczowym wskaźnikiem na poziomie zarządu. Iris Chan, liderka ds. marketingu i rozwoju, prognozuje szerszą demokratyzację tworzenia agentów AI poprzez platformy no-code, umożliwiające osobom nietechnicznym projektowanie spersonalizowanych agentów AI. Wraz z rozprzestrzenianiem się AI, konsumenci będą coraz bardziej oczekiwać autentycznych, zhumanizowanych interakcji, szczególnie w scenariuszach wysokiej wartości lub wysokiego ryzyka, co wzmocni popyt na emocjonalne więzi po Covid-19. Ścieżki zakupowe będą się również coraz bardziej personalizować i hiperindywidualizować, dostosowując doświadczenia do preferencji i historii użytkownika. Pip Stocks, dyrektor w Pip Stocks Consulting, twierdzi, że doświadczenie klienta wykracza już poza zwykłą wygodę; klienci chcą czuć się zrozumiani na poziomie emocjonalnym. Marki odnoszące sukces będą łączyć empatię i technologię, tworząc doświadczenia pełne pocieszenia, ekscytacji, zaufania i radości, przechodząc od mapowania podróży do mapowania emocji. AI będzie subtelnym, lecz potężnym narzędziem umożliwiającym mądrzejsze, szybsze decyzje skoncentrowane na kliencie, przemieniając chaos danych w wglądy, i wspierając kreatywność oraz współczucie, aby lepiej rozumieć klientów, a nie tylko przyspieszać procesy. Dr Anna Harrison, założycielka RAMMP, argumentuje, że AI ewoluuje z narzędzia zwiększania produktywności w konfidenta, a w 2025 roku najczęstsze zastosowania będą obejmowały terapię, planowanie życia i rozwój osobisty. Rekomendacje AI, np. poprzez ChatGPT’s InstantBuy, będą odczuwane jak spersonalizowane porady od zaufanego źródła, a nie tylko wyniki wyszukiwania. Marketerzy muszą uznać AI za bardziej intymną relację niż tylko kanał komunikacji. Fabrizia Roberto, fractional CMO i założycielka The Silva Spoon, podkreśla, że w 2026 roku doświadczenie będzie odgrywać główną rolę, a technologia będzie wspierać kreatywność ludzką, a nie ją zastępować, a liderstwo frakcyjne stanie się standardem.

Marki które odniosą sukces, nie będą skupiały się na ilości treści, lecz na tworzeniu emocjonalnie zapadających w pamięć punktów kontaktu, które budują zaangażowanie i zaufanie poprzez przestrzenie fizyczne, cyfrowe rytuały i branding oparty na usługach. AI, które jest obecnie częścią technologicznych stosów marketingowych, przestaje być wyróżnikiem; sukces zależy od tego, jak dobrze jest stosowane do zrozumienia klientów i tworzenia unikalnych strategii budowania relacji, wykraczających poza automatyzację. Satya Upadhyaya, lider ds. technologii marketingowej, twierdzi, że personalizacja w 2026 roku będzie wykraczać poza podstawowe zmienne łączenia, a zwycięskie marki będą traktować każdą interakcję jako unikalny moment połączenia. Hipersonalizacja oparta na AI umożliwi doświadczenia „momentu jednego” przy użyciu dynamicznych treści, kontekstów w czasie rzeczywistym i mikrospołeczności, wspieranych przez streamowanie wydarzeń i podejmowanie decyzji na żywo. Odpowiedzialna personalizacja — oparta na przejrzystych danych, zgodzie, ramach zero-trust i minimalizacji ryzyka — stanie się nowym walutą zaufania. Generatywne AI rozwinie kreatywną personalizację na szeroką skalę, lecz marketerzy muszą chronić autentyczność, głos marki i kontekst. AI zdefiniuje marketing jako system adaptacyjny łączący ludzką kreatywność z inteligencją maszynową, optymalizujący segmenty, kanały, wydatki, treści kreatywne, przewidujący zachowania i orchestrujący doświadczenia w ramach określonych granic. Stuart Matthewman, lider marketingu B2B i CMO, podkreśla, że większość problemów z CX wynika z braku podstaw — braku klarowności, szybkości i konsekwencji — a nie z złożonych problemów podróży klienta. Firmy osiągające sukces w 2026 roku będą szybko reagować, rozwiązywać problemy przy pierwszym kontakcie i unIKAć maskowania wad operacyjnych wyrafinowanym językiem. W kwestii AI spodziewa się, że zarządy będą wymagać jasnych, mierzalnych rezultatów w ciągu 3-6 miesięcy — takich jak szybsze procesy, mniejsze marnotrawstwo czy nowe przychody — co przesunie oczekiwania od pilotaży i demonstracji do wykazania realnego wpływu na biznes. Budżety zostaną ograniczone, jeśli AI nie będzie działać jako rzeczywista technologia, a nie tylko obietnica. Podsumowując, rok 2026 będzie świadkiem głębokiej integracji AI z marketingiem i CX, nie jako odrębnej nowości, lecz jako strategicznego narzędzia wspierającego human-centric, emocjonalnie bogate, hiperpersonalizowane doświadczenia. Sukces będzie zależał od umiejętnego łączenia technologii z empatią, priorytetowego traktowania zaufania klientów i kontynuacji kontekstu, a także od dostarczania wymiernych rezultatów biznesowych z inwestycji w AI.