Zusammenfassung der Nachrichten: Bis 2028 wird erwartet, dass agentische KI 68 % aller Kundenservice- und Support-Interaktionen mit Technologielieferanten übernimmt. Mit wachsender IT-Komplexität betonen 92 % der Organisationen, dass Support und Dienstleistungen der Anbieter wichtiger denn je sind. Überwältigende 93 % prognostizieren, dass agentische KI personalisiertere, proaktivere und prädiktive Services liefern wird. Trotz des Aufstiegs der KI betonen 89 % der Kunden die Notwendigkeit, menschliche Verbindung mit KI-Effizienz zu kombinieren, um Erfahrungen zu optimieren. SAN JOSE, Kalifornien, 27. Mai 2025 — Cisco (NASDAQ: CSCO) veröffentlichte einen globalen Forschungsbericht mit dem Titel „The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience“, basierend auf einer Umfrage unter 7. 950 Geschäfts- und Technologiefachentscheidern aus 30 Ländern. Der Bericht hebt das transformative Potenzial der agentischen KI hervor, wie Technologieanbieter Dienstleistungen und Support zukünftig gestalten werden. Die Befragten sind zuversichtlich — 88 % — dass agentische KI-basierte Kundenerfahrungen von Technologievetrieben dabei helfen werden, organisatorische Ziele zu erreichen, wie die Verbesserung der IT-Effizienz, Resilienz, Sicherheit, die Beschleunigung wichtiger Projekte und die Maximierung des Werts der IT-Investitionen. Die Verbreitung von durch agentische KI gesteuerter Kundenerfahrung — welche technischen Support, Customer Success und professionelle Dienstleistungen umfasst — wird voraussichtlich rasch voranschreiten, mit 68 % der Interaktionen, die innerhalb von drei Jahren von agentischer KI übernommen werden sollen, und mehr als der Hälfte (56 %) innerhalb von 12 Monaten. Diese schnelle Entwicklung setzt Anbieter, die in der Entwicklung von agentischer KI hinterherhinken, unter erheblichen Druck. Liz Centoni, Executive Vice President & Chief Customer Experience Officer bei Cisco, erklärte, dass das Reifegradniveau der agentischen KI bestehende Unternehmensprobleme adressiert, wie Netzwerk-Fehlkonfigurationen, was zu intelligenteren Netzwerken, verbesserter Sicherheit und produktiveren Teams führt.

Mit vier Jahrzehnten an Daten und Kundenvertrauen strebt Cisco danach, personalisierte, proaktive und prädiktive Kundeninteraktionen zu liefern, wobei die dringende Notwendigkeit besteht, den Fortschritt zu beschleunigen. Traditionell unterstützten KI und Automatisierung IT-Workflows, erforderten jedoch weiterhin menschliche Überwachung. Agentische KI, charakterisiert durch autonome KI-Agenten mit Speicher, Aufgabenbewusstsein und unabhängigen Denkfähigkeiten, minimiert menschliches Eingreifen, indem sie aus Umgebungen lernt und sich anpasst, um autonomen Erfolg zu erzielen. Dieser Wandel ermöglicht es Customer-Experience-Profis, sich auf komplexe Problemlösungen, Feedback durch menschliche Beteiligung bei spezifischen Anwendungsfällen und den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Die Studie unterstreicht die dringende Notwendigkeit für Technologielieferanten, die Adoption von agentischer KI zu beschleunigen. Wer es versäumt, agentische KI effektiv, sicher und ethisch einzusetzen, riskiert eine Verschlechterung der Kundenbeziehungen, Reputationsverlust und höhere Abwanderungsraten. Im Gegenzug werden Anbieter, die agentische KI im gesamten Tech-Lifecycle integrieren, datengestützte Erkenntnisse, Skalierbarkeit, Kundentreue und strategische Differenzierung gewinnen — 81 % der Befragten sehen für erfolgreiche Einführung einen Wettbewerbsvorteil. Wichtigste Erkenntnisse: - Zunehmende Abhängigkeit vom Support der Anbieter: 92 % sehen die Dienste der Anbieter angesichts wachsender IT-Komplexität als essenziell an. - Vielfältige Anwendung im gesamten Technologie-Lifecycle: Über 80 % erkennen Vorteile bei allen Phasen, insbesondere im technischen Support, Customer Success, Strategien, Planung und Betrieb. - Bedeutende Vorteile: Erwartet werden Produktivitätssteigerungen in der IT, Zeit- und Kosteneinsparungen, verbesserte Datenanalysen, Problemlösung und Unterstützung bei digitaler Transformation. - Menschliche Verbindung bleibt zentral: 96 % schätzen menschliche Beziehungen im Support und bei Dienstleistungen mit B2B-Technologielieferanten. - Unabdingbare Governance: 99 % bestehen auf eine starke Governance für den ethischen Einsatz von agentischer KI; 81 % wünschen sich, dass Anbieter transparent ihre Vision für KI-basierte Kundenerfahrungen teilen. Für vollständige Details lesen Sie „The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience“. Zusätzliche Ressourcen - Forschungsbericht - Führungskräfte-Blog - Digitales Newsroom Über Cisco Cisco (NASDAQ: CSCO) ist ein globaler Technologieführer, der die Konnektivität und Sicherheit im KI-Zeitalter revolutioniert. Seit über 40 Jahren verbindet Cisco die Welt sicher. Seine KI-gestützten Lösungen helfen Kunden, Partnern und Gemeinschaften dabei, Innovationen voranzutreiben, die Produktivität zu steigern und die digitale Widerstandsfähigkeit zu stärken. Engagiert für eine vernetzte und inklusive Zukunft, erfahren Sie mehr im Newsroom und folgen Sie @Cisco auf X.