Resumen de noticias: Para 2028, se espera que la inteligencia artificial agentica maneje el 68 % de todas las interacciones de atención y soporte al cliente con proveedores de tecnología. A medida que aumenta la complejidad de las TIC, el 92 % de las organizaciones destacan que el soporte y los servicios de los proveedores son más críticos que nunca. Un abrumador 93 % prevé que la inteligencia artificial agentica ofrecerá servicios más personalizados, proactivos y predictivos. A pesar del auge de la IA, el 89 % de los clientes subrayan la importancia de combinar la conexión humana con la eficiencia de la IA para optimizar las experiencias. SAN JOSÉ, California, 27 de mayo de 2025 — Cisco (NASDAQ: CSCO) publicó un informe de investigación global, "La carrera hacia un futuro agentico: cómo la IA agentica transformará la experiencia del cliente", basado en una encuesta a 7, 950 decisores empresariales y técnicos en 30 países. El informe destaca el potencial transformador de la IA agentica en la forma en que los proveedores de tecnología brindan servicios y soporte. Los encuestados confían—88 %—en que las experiencias del cliente con IA agentica de los socios tecnológicos ayudarán a alcanzar objetivos organizacionales como mejorar la eficiencia de TI, la resiliencia, la seguridad, acelerar proyectos clave y maximizar el valor de la inversión en TI. Se pronostica que la adopción de experiencias de cliente lideradas por IA agentica—que abarca soporte técnico, éxito del cliente y servicios profesionales—se acelerará rápidamente, con un 68 % de las interacciones proyectadas que serán impulsadas por IA agentica en tres años y más de la mitad (56 %) en 12 meses. Esta rápida evolución pone presión a los proveedores rezagados en el desarrollo de IA agentica. Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia del cliente de Cisco, afirmó que la madurez de la IA agentica está abordando puntos dolorosos persistentes en las empresas, como las configuraciones incorrectas de redes, llevando a redes más inteligentes, mayor seguridad y equipos más productivos. Aprovechando cuatro décadas de datos y confianza del cliente, Cisco busca ofrecer interacciones personalizadas, proactivas y predictivas, haciendo hincapié en la necesidad urgente de acelerar el avance. Tradicionalmente, la IA y la automatización han apoyado los flujos de trabajo de TI, pero aún requerían supervisión humana.

La IA agentica, caracterizada por agentes autónomos con memoria, conciencia de tareas y capacidades de razonamiento independientes, minimiza la intervención humana al aprender y adaptarse al entorno para lograr resultados de forma autónoma. Este cambio permite que los profesionales de la experiencia del cliente se enfoquen en resolver problemas complejos, en la retroalimentación en bucle con humanos para casos específicos y en fortalecer relaciones con los clientes. El estudio destaca la necesidad urgente de que los proveedores tecnológicos aceleren la adopción de IA agentica. Aquellos que no implementen la IA agentica de forma efectiva, segura y ética corren el riesgo de deteriorar sus relaciones con los clientes, sufrir daños reputacionales y experimentar mayores tasas de abandono. Por otra parte, los proveedores que adopten la IA agentica a lo largo del ciclo tecnológico obtendrán insights basados en datos, podrán escalar sus operaciones, fidelizar clientes y diferenciarse estratégicamente—con un 81 % prediciendo una ventaja competitiva para quienes tengan éxito en su implementación. Hallazgos clave: - Mayor dependencia del soporte de los proveedores: el 92 % considera que los servicios de los proveedores son cruciales ante la creciente complejidad de IT. - Aplicaciones amplias en todo el ciclo tecnológico: más del 80 % perciben beneficios de la IA agentica en todas las etapas del ciclo, especialmente en soporte técnico, éxito del cliente, estrategia, planificación y operaciones. - Beneficios significativos: se esperan aumentos en productividad de TI, ahorro de tiempo y costos, mejora en análisis de datos, resolución de problemas y alineación con la transformación digital. - La conexión humana sigue siendo esencial: el 96 % valora las relaciones humanas durante el soporte y los servicios con socios tecnológicos B2B. - Gobernanza indispensable: el 99 % insiste en una gobernanza sólida para el uso ético de la IA agentica; el 81 % desea que los proveedores compartan de forma transparente su visión sobre la experiencia del cliente con IA. Para obtener todos los detalles, lee “La carrera hacia un futuro agentico: cómo la IA agentica transformará la experiencia del cliente. ” Recursos adicionales - Informe de investigación - Blog ejecutivo - Sala de prensa digital Acerca de Cisco Cisco (NASDAQ: CSCO) es una líder global en tecnología que revoluciona la conectividad y la seguridad en la era de la IA. Durante más de 40 años, Cisco ha conectado al mundo de forma segura. Sus soluciones impulsadas por IA ayudan a clientes, socios y comunidades a innovar, mejorar la productividad y fortalecer la resiliencia digital. Comprometida con un futuro conectado e inclusivo, aprende más en La Sala de Prensa y sigue a @Cisco en X.