Resumo das Notícias: Até 2028, espera-se que a IA agentica seja responsável por 68% de todas as interações de atendimento e suporte ao cliente com fornecedores de tecnologia. À medida que a complexidade de TI aumenta, 92% das organizações destacam que o suporte e os serviços de fornecedores são mais críticos do que nunca. Um esmagador 93% prevêem que a IA agentica fornecerá serviços mais personalizados, proativos e preditivos. Apesar do crescimento da IA, 89% dos clientes enfatizam a importância de combinar conexão humana com a eficiência da IA para otimizar as experiências. SAN JOSÉ, Califórnia, 27 de maio de 2025 — A Cisco (NASDAQ: CSCO) divulgou um relatório de pesquisa global, intitulado "A Corrida para um Futuro Agentico: Como a IA Agentica Transformará a Experiência do Cliente", baseado em uma pesquisa com 7. 950 decisores de negócios e técnicos de 30 países. O relatório destaca o potencial transformador da IA agentica na forma como os fornecedores de tecnologia entregam serviços e suporte. Os entrevistados estão confiantes — 88% — de que experiências de cliente com IA agentica de parceiros tecnológicos ajudarão a alcançar objetivos organizacionais, como melhorias na eficiência de TI, resiliência, segurança, aceleração de projetos importantes e maximização do valor do investimento em TI. A adoção de experiências de cliente lideradas por IA agentica — incluindo suporte técnico, sucesso do cliente e serviços profissionais — deverá acelerar rapidamente, com 68% das interações previstas para serem impulsionadas por IA agentica em três anos, e mais da metade (56%) ocorrendo dentro de 12 meses. Essa rápida evolução pressiona fornecedores que estão atrasados no desenvolvimento de IA agentica. Liz Centoni, EVP e Diretora de Experiência do Cliente da Cisco, afirmou que a maturidade da IA agentica está abordando pontos de dor persistentes nas empresas, como configurações incorretas de redes, levando a redes mais inteligentes, maior segurança e equipes mais produtivas. Com quatro décadas de dados e confiança dos clientes, a Cisco busca oferecer interações personalizadas, proativas e preditivas, ressaltando a necessidade urgente de acelerar esse progresso. Tradicionalmente, IA e automação apoiavam fluxos de trabalho de TI, mas ainda exigiam supervisão humana.

A IA agentica, caracterizada por agentes autônomos de IA com memória, consciência de tarefas e capacidades de raciocínio independente, reduz ao máximo a intervenção humana ao aprender e adaptar-se ao ambiente para alcançar resultados de forma autônoma. Essa mudança permite que profissionais de experiência do cliente foquem na resolução de problemas complexos, em feedback com envolvimento humano em casos específicos e no fortalecimento de relacionamentos com os clientes. O estudo destaca uma necessidade urgente para os fornecedores de tecnologia acelerarem a adoção da IA agentica. Aqueles que não implementarem a IA agentica de forma eficaz, segura e ética correm risco de deteriorar relacionamentos com clientes, prejudicar sua reputação e aumentar a rotatividade. Por outro lado, fornecedores que adotarem a IA agentica em todo o ciclo de vida da tecnologia obterão insights baseados em dados, apoiarão a escalabilidade, lealdade do cliente e diferenciação estratégica — com 81% prevendo vantagem competitiva para os que tiverem sucesso na adoção. Principais Descobertas: - Crescente dependência de suporte de fornecedores: 92% afirmam que os serviços de fornecedores são essenciais frente ao aumento da complexidade de TI. - Aplicações no ciclo de vida tecnológico: Mais de 80% veem benefícios da IA agentica em todas as etapas do ciclo de vida, especialmente em suporte ao cliente e técnico, estratégia, planejamento e operações. - Benefícios significativos: Expectativas de aumento na produtividade de TI, economia de tempo e custos, aprimoramento de análises de dados, solução de problemas e alinhamento com a transformação digital. - Conexão humana continua fundamental: 96% valorizam relacionamentos humanos durante suporte e serviços com parceiros de tecnologia B2B. - Governança obrigatória: 99% insistem na forte governança para uso ético da IA agentica; 81% desejam que os fornecedores compartilhem de forma transparente sua visão para a experiência do cliente com IA. Para detalhes completos, leia “A Corrida para um Futuro Agentico: Como a IA Agentica Transformará a Experiência do Cliente. ” Recursos adicionais - Relatório de Pesquisa - Blog Executivo - Sala de Notícias Digital Sobre a Cisco A Cisco (NASDAQ: CSCO) é líder global em tecnologia, revolucionando a conectividade e segurança na era da IA. Há mais de 40 anos, a Cisco conecta o mundo de forma segura. Suas soluções impulsionadas por IA ajudam clientes, parceiros e comunidades a inovar, aumentar a produtividade e fortalecer a resiliência digital. Comprometida com um futuro conectado e inclusivo, saiba mais em The Newsroom e siga @Cisco no X.