新闻摘要： 到2028年，智能自主AI预计将处理全部客户服务和支持互动的68%，与科技供应商合作。随着IT复杂性的增加，92%的组织强调供应商支持与服务比以往任何时候都更加重要。压倒性地有93%的受访者预测自主AI将提供更个性化、主动和预测性的服务。尽管AI的崛起，89%的客户仍强调结合人类联系与AI效率，优化体验。 加利福尼亚圣何塞，2025年5月27日——思科（NASDAQ: CSCO）发布了一份全球研究报告《迈向自主未来的竞赛：自主AI如何变革客户体验》，基于对30个国家7950名商务和技术决策者的调查。报告强调自主AI在科技企业提供服务与支持方式上的变革潜力。受访者普遍有信心——88%——认为来自技术合作伙伴的自主AI客户体验将有助于实现组织目标，如提升IT效率、增强弹性、安全性，加快关键项目并最大化IT投资价值。 预计基于自主AI的客户体验——涵盖技术支持、客户成功和专业服务——将快速增长，三年内68%的互动将由自主AI驱动，超过一半（56%）将在12个月内实现。这一快速发展给在自主AI开发方面落后的供应商带来压力。 思科执行副总裁兼首席客户体验官Liz Centoni表示，自主AI的成熟正解决企业持续存在的痛点，如网络配置错误，从而带来更智能的网络、更高的安全性以及更高效的团队。借助40年的数据和客户信任，思科旨在提供个性化、主动和预测性的客户互动，强调必须加快推进速度的紧迫性。 传统上，AI和自动化支持IT工作流程，但仍需人工监管。而自主AI具有自主执行任务的能力，配备记忆、任务意识和独立推理能力，能够通过学习和适应环境，实现自主达成目标，最大程度减少人类干预。这一转变使客户体验专业人士得以专注于复杂问题解决、定制特定用例的人机反馈，以及培养更紧密的客户关系。 研究强调，科技企业必须加快自主AI的应用。不能有效、安全、符合伦理地部署自主AI的供应商，将面临客户关系恶化、声誉受损和客户流失率上升的风险。相反，采纳自主AI贯穿整个技术生命周期的供应商将获得数据驱动的洞察力、支持规模化、增强客户忠诚度及实现战略差异化——81%的受访者预测，成功采用自主AI的企业将获得竞争优势。 主要发现： - 对供应商支持的依赖日益增加：92%的受访者认为，随着IT复杂性的增强，供应商服务变得更加关键。 - 技术生命周期的广泛应用：超过80%的受访者认为自主AI在各个技术生命周期阶段都具有益处，尤其是在客户和技术支持、战略、规划与运营中。 - 预期带来的显著好处：提升IT生产力、节省时间和成本、优化数据分析、故障排查和数字化转型。 - 人类联系依然重要：96%的受访者重视在支持和服务过程中与B2B技术合作伙伴的人际关系。 - 不容妥协的治理：99%的受访者强调对自主AI的伦理使用需要强有力的治理；81%的受访者希望供应商透明分享其AI客户体验愿景。 欲了解全部详情，请阅读《迈向自主未来的竞赛：自主AI如何变革客户体验》。 附加资源 - 研究报告 - 高管博客 - 数字新闻室 关于思科 思科（NASDAQ: CSCO）是一家全球科技领导者，在AI时代引领连接与安全的创新。40年来，思科安全连接世界。其基于AI的解决方案帮助客户、合作伙伴和社区创新、提升生产力、增强数字韧性。致力于实现一个互联互通、包容共荣的未来，了解更多请访问新闻室并关注@Cisco在X上的动态。