Amazon Web Services Inc. está mejorando su servicio Amazon Connect con más funciones de inteligencia artificial para aumentar la eficiencia de los centros de contacto de las empresas. Los detalles de la actualización fueron compartidos hoy antes de AWS re:Invent 2024, que comienza el lunes. Lanzado en 2017, Amazon Connect emplea IA para guiar a los agentes de los centros de contacto en la gestión de consultas de los clientes. También puede automatizar algunos tickets de soporte, evaluar la productividad de los agentes y gestionar tareas relacionadas. Una nueva característica introducida por AWS es una herramienta de segmentación impulsada por IA que analiza la base de clientes de una empresa para agrupar a los compradores con intereses similares. Por ejemplo, un minorista en línea podría usar la herramienta para identificar a los compradores frecuentes que realizan al menos tres compras mensuales. Los especialistas en marketing pueden entonces crear campañas automatizadas activadas por ciertos eventos. Estas campañas podrían ofrecer descuentos a los clientes que abandonan sus carritos para reducir las ventas perdidas. Esta función también puede responder a otras interacciones significativas con los clientes. Las funciones actualizadas van más allá de las campañas de marketing y automatizan varias tareas de servicio al cliente.

Amazon Connect ahora se integra con Amazon Lex, una herramienta para crear asistentes de IA, y se puede mejorar con Amazon Q, otro servicio de aprendizaje automático de AWS. El gigante de la nube destaca la aplicación de asistentes impulsados por Lex con Amazon Q, permitiéndoles incorporar datos de aplicaciones internas en sus respuestas. En la industria de viajes, por ejemplo, si un cliente consulta sobre la reprogramación de un vuelo, un asistente Lex puede considerar el tipo de boleto y otros detalles antes de responder. La defensora de desarrolladores de AWS, Elizabeth Fuentes, explicó en una publicación de blog que el sistema busca inteligentemente en bases de conocimiento, información de clientes, contenido web y datos de terceros para proporcionar respuestas precisas cuando las consultas de los clientes no coinciden con las intenciones predefinidas. Los administradores pueden establecer medidas de seguridad para garantizar que las respuestas generadas por IA sean seguras y precisas, y características adicionales protegen los datos sensibles de los clientes. Además de Lex y Amazon Q, Amazon Connect se integra con numerosos otros servicios, destacados en la actualización. AWS está introduciendo una integración con Salesforce que permite a los usuarios de la plataforma CRM utilizar las funciones de enrutamiento de Amazon Connect para dirigir las solicitudes de los clientes al agente más adecuado. El servicio también gana una integración con WhatsApp para Empresas, permitiendo a los agentes gestionar consultas a través de la popular aplicación de mensajería. La actualización se completa con herramientas impulsadas por IA para evaluar el rendimiento del centro de contacto. Típicamente, los gerentes pueden revisar solo entre el 1% y el 2% de las interacciones con los clientes debido al volumen de tickets diarios. Las nuevas funciones de IA permiten revisiones más exhaustivas de los datos de rendimiento para identificar áreas de mejora. AWS reveló que Amazon Connect es utilizado por decenas de miles de organizaciones, procesando más de 10 millones de interacciones de centros de contacto diariamente.