Amazon Web Services Inc. , Amazon Connect hizmetini, şirket çağrı merkezlerinin verimliliğini artırmak için daha fazla yapay zeka özelliğiyle geliştiriyor. Güncellemenin detayları, Pazartesi günü başlayan AWS re:Invent 2024 öncesinde bugün paylaşıldı. 2017 yılında başlatılan Amazon Connect, çağrı merkezi temsilcilerine müşteri sorgularını ele alma konusunda rehberlik etmek için yapay zeka kullanıyor. Ayrıca bazı destek biletlerini otomatikleştirebilir, temsilci verimliliğini değerlendirebilir ve ilgili görevleri yönetebilir. AWS tarafından tanıtılan yeni bir özellik, bir şirketin müşteri tabanını analiz ederek benzer ilgi alanlarına sahip alıcıları gruplayan yapay zeka güdümlü bir segmentasyon aracıdır. Örneğin, bir online perakendeci, ayda en az üç alışveriş yapan sık müşterileri belirlemek için bu aracı kullanabilir. Pazarlamacılar, belirli olaylar tarafından tetiklenen otomatik kampanyalar oluşturabilirler. Bu tür kampanyalar, kaybolan satışları azaltmak için sepetlerini terk eden müşterilere indirimler sunabilir.

Bu özellik, diğer önemli müşteri etkileşimlerine de yanıt verebilir. Güncellenmiş özellikler, pazarlama kampanyalarının ötesine geçerek çeşitli müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştiriyor. Amazon Connect, artık AI asistanları oluşturma aracı olan Amazon Lex ile entegre oluyor ve bir diğer AWS makine öğrenimi hizmeti olan Amazon Q ile geliştirilebiliyor. Bulut devi, Lex destekli asistanların Amazon Q ile uygulamalarını vurguluyor; bu sayede iç uygulamalardan alınan verileri yanıtlarına dahil edebiliyorlar. Örneğin seyahat sektöründe, bir müşteri bir uçuşun yeniden rezervasyonu hakkında bilgi isterse, bir Lex asistanı bilet türünü ve diğer ayrıntıları dikkate alarak yanıt verebilir. AWS geliştirici savunucusu Elizabeth Fuentes, bir blog yazısında sistemin, müşteri sorguları önceden tanımlanmış niyetlerle uyuşmadığında doğru yanıtlar sağlamak için bilgiyi, müşteri bilgilerini, web içeriklerini ve üçüncü taraf verilerini akıllıca aradığını açıkladı. Yöneticiler, yapay zeka ile üretilen yanıtların güvenli ve doğru kalmasını sağlamak için koruma önlemleri kurabilir ve ek özellikler, hassas müşteri verilerini korur. Lex ve Amazon Q'nun yanı sıra, Amazon Connect güncellemeyle vurgulanan birçok diğer hizmetle entegre oluyor. AWS, CRM platformu kullanıcılarının müşteri taleplerini en uygun temsilciye yönlendirmek için Amazon Connect’in yönlendirme özelliklerini kullanmalarını sağlayan bir Salesforce entegrasyonu sunuyor. Ayrıca, popüler mesajlaşma uygulaması üzerinden talepleri yanıtlamalarını mümkün kılan bir WhatsApp for Business entegrasyonu kazandı. Güncelleme, çağrı merkezi performansını değerlendiren yapay zeka destekli araçlarla tamamlanıyor. Genellikle, yöneticiler günlük biletlerin çokluğu nedeniyle müşteri etkileşimlerinin sadece %1 ila %2’sini gözden geçirebiliyor. Yeni yapay zeka özellikleri, performans verilerinin daha kapsamlı incelenmesini sağlayarak iyileştirme alanlarının belirlenmesine olanak tanır. AWS, Amazon Connect'in on binlerce organizasyon tarafından kullanıldığını ve günlük olarak 10 milyondan fazla çağrı merkezi etkileşimini işlediğini açıkladı.