Olen kirjoittanut paljon tekoälyn (AI) vaikutuksesta digitaaliseen asiakaskokemukseen (CX). Haastattelemieni johtajien ja viittaamieni artikkelien mukaan AI mullistaa, muuttaa, auttaa ja joskus jopa haittaa CX:ää. Vaikka asiantuntijoiden näkemykset ovat tärkeitä, on myös olennaista saada palautetta asiakkailta itseltään. Vastataksemme tähän tarpeeseen, vuosittainen asiakaspalvelu- ja CX-tutkimuksemme, jota sponsoroi RingCentral, keskittyi keräämään palautetta yli 1 000 yhdysvaltalaiselta kuluttajalta heidän kokemuksistaan AI:n ja digitaalisen asiakastuen kanssa. Esitän tässä nyt vuoden 2024 keskeiset havainnot: Positiiviset Havainnot · Tulevina vuosina 62% Yhdysvaltain kuluttajista odottaa, että AI (ja siihen liittyvät teknologiat) tulevat olemaan ensisijainen asiakaspalvelun muoto. Kuitenkin tarkasteltaessa seuraavia havaintoja käy ilmi, että kaikki eivät ole vakuuttuneita AI:n olevan tällä hetkellä valmiina prime-time asiakaspalveluun ja CX:ään. · Noin 38% uskoo, että AI ja siihen liittyvät teknologiat johtavat henkilökohtaisempiin asiakaskokemuksiin. Personointi on ollut merkittävä aihe markkinointi- ja CX-johtajien keskuudessa, ja AI antaa nyt yrityksille ja brändeille parannetut mahdollisuudet hyödyntää asiakastietoja räätälöityjen kokemusten luomisessa. Asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka tunnistavat heidät ja käyttävät heidän tietojaan paremman kokemuksen tarjoamiseen. · Lähes puolet, 49%, näkee AI-teknologioissa potentiaalin parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Vaikka tämä on lupaavaa, seuraavat havainnot viittaavat siihen, että yritykset kohtaavat haasteita saadakseen asiakkaat täysin omaksumaan ja hyödyntämään AI-pohjaista CX:ää. Negatiiviset Havainnot · Vain 32% asiakkaista on onnistunut ratkaisemaan asiakaspalveluongelman AI- tai ChatGPT-teknologioiden avulla. Tämä luku on suhteellisen alhainen, mahdollisesti johtuen siitä, että asiakkaat eivät täysin ymmärrä olevansa tekemisissä AI:n kanssa. Jotkut yhdistävät AI:n chatboteihin ja automaattisiin puhevastausjärjestelmiin, jotka jäljittelevät ihmiskontakteja. · Noin 56% asiakkaista myöntää tuntevansa pelkoa teknologioita kuten AI ja ChatGPT kohtaan. Osa näistä huolista voi johtua elokuvista, joissa tietokoneet valtaavat maailman tai kapinalliset robotit, jotka tietysti ovat fiktiota.

Silti myös aikaisemmat negatiiviset kokemukset vaikuttavat skeptisyyteen teknologiaa kohtaan. · Merkittävä 63% asiakkaista tuntee turhautumista käyttäessään itsepalveluvaihtoehtoja, jotka hyödyntävät AI:ta, ChatGPT:tä ja vastaavia teknologioita. Vaikka tämä eroaa pelosta, turhautumisella on sama seuraus: asiakkaat haluavat välttää teknologiaa ja hakea apua ihmiskontakteilta. Tarkasteltaessa näiden havaintojen merkitystä kokonaisuutena, AI:n rajoitetun omaksumisen pääperiaate luotettavana asiakastuen vaihtoehtona on epäjohdonmukaisuus. Erityisesti vuosittainen tutkimuksemme paljasti, että 70% asiakkaista valitsee live-asiakaspalveluagentit ensisijaiseksi asiakaspalvelukanavakseen. Miksi?Se on yksinkertaisesti kätevämpää ja asiakkaat tietävät, mitä odottaa toimiessaan live-agenttien kanssa. Mitä he haluavat välttää, on itsepalvelu-AI-ratkaisu, joka johdattaa heidät sarjan kehotusten läpi, päätyen umpikujaan, jossa heidän on lopulta soitettava yhtiöön. Pelot ja turhautuminen AI:n suhteen ovat perusteltuja. Kun yhä useammat asiakkaat altistuvat tälle teknologialle ja saavat siitä syvällisempää ymmärrystä, kokemusten epäjohdonmukaisuudet yrityksestä toiseen heikentävät luottamusta. Huolimatta siitä, että tämä on kustannustehokas ratkaisu kaiken kokoisille yrityksille, uusin teknologia ei ole vielä suurimman osan yrityksistä omaksuma ja toteuttama. Vuoden alussa vain 27% asiakkaista uskoo, että itsepalvelu tai automaattinen asiakastuki, joka käyttää AI-teknologiaa, voi tarjota kokemuksen, joka on tasoltaan yhtä hyvä kuin live-agentti. Vaikka tämän prosenttiosuuden odotetaan kasvavan, se tapahtuu todennäköisesti hitaammin kuin tarpeelliseksi katsotaan. Kun yritykset ymmärtävät, että huono palvelu tarkoittaa suoraan menetettyä liiketoimintaa, ne tulevat investoimaan AI:n toteutukseen saadakseen sen oikein. Se ei ole enää valinnaista, jos he haluavat asiakkaidensa luottavaisesti sanovan, "tulen takaisin!"