Amazon Connect har introdusert flere nye funksjoner for å forbedre kontaktsenteroperasjoner ved bruk av generativ AI, avansert sikkerhet og forenklet bot-administrasjon. Disse forbedringene har som mål å skape bedre kundeopplevelser ved å frigjøre tid for meningsfulle menneskelige interaksjoner samtidig som sikkerhet og samsvar ivaretas. Nøkkelutfordringer for ledere av kontaktsentre inkluderer optimalisering av selvbetjeningsoppløsninger, effektiv evaluering av agentprestasjoner og overholdelse av datavern. I tillegg krever opprettelse og administrasjon av AI-drevne chatteopplevelser ofte ekspertise og komplekse integrasjoner. For å adressere disse utfordringene inkluderer de nye funksjonene i Amazon Connect generativ AI-drevet kundesegmentering for målrettede kampanjer, innebygd WhatsApp Business-meldinger for omnikanalsupport, sikker håndtering av sensitiv kundedata i chatter og forenklet AI-bot-administrasjon innen Amazon Connect. Forbedret analyse gjennom Amazon Connect Contact Lens har som mål å optimalisere både bot-ytelse og den generelle driften. Generativ AI-funksjonalitet er integrert for å automatisere og forbedre kundeinteraksjoner, som muliggjør presis kundesegmentering. Automatiserte evalueringer og kategorisering av kontaktinteraksjoner benytter AI for å forbedre serviceeffektiviteten.

Integrasjonen utvides også til å opprette, redigere og administrere AI-boter som kan levere forbedret selvbetjening via interaktiv stemmeresp (IVR) og digitale kanaler. Amazon Connect støtter nå WhatsApp Business-meldinger, noe som utvider dets omnikanalsupport for å møte kundene på deres foretrukne plattformer. Forbedret analyse og intra-day prognosefunksjoner forbedrer overvåkingen og optimaliseringen av AI-boter og den generelle driften. I tillegg gir en forhåndsvisning av Salesforce-integrering sømløs ruting i et samlet system. Sikkerhetsforbedringene inkluderer bedre håndtering av sensitiv data i chatter, og sikrer samsvar med databeskyttelsesforskrifter. Totalt sett transformerer disse nye funksjonene kundeopplevelsen gjennom AI-drevet segmentering og personalisering, forbedrer sikkerheten med samsvarende chat-interaksjoner og effektiviserer driften med forbedrede administrasjonsgrensesnitt og analyser. Disse funksjonene er nå tilgjengelige i alle regioner der Amazon Connect opererer, med mer informasjon om priser og implementering tilgjengelig på nettet.