A transformação digital impulsiona o crescimento, a eficiência, experiências aprimoradas e vantagens competitivas ao evoluir modelos de negócios em meio aos rápidos avanços em tecnologia, dados e IA que remodelam as expectativas dos clientes e as oportunidades de mercado. CIOs enfrentam desafios contínuos provocados por mudanças tecnológicas e disrupções globais que exigem a revisão semestral das estratégias digitais—em 2020, a pandemia; em 2022, preocupações com recessão; e em 2024, o surgimento da IA generativa. Há dois anos, discuti os efeitos da IA generativa nas prioridades como estratégias de dados, suporte ao cliente e governança de IA. No ano passado, foquei em gerar valor de negócios além da produtividade com a IA generativa. Outras análises abordaram sua influência no futuro do trabalho, investimentos essenciais em IA e oportunidades que impactam os negócios. Enquanto recomendações anteriores se concentravam em como a IA generativa muda estratégias e prioridades digitais, aqui exploro seu impacto nos modelos organizacionais que executam essas estratégias. Siva Ganesan, chefe de IA e dados na TCS, enxerga a próxima era de transformação como aquela em que as empresas aprimoram as capacidades humanas com IA agentic, generativa e preditiva. As organizações estão construindo arquiteturas que suportam decisões inteligentes e ampliam as pessoas—não apenas automatizando tarefas—, transformando toda a cadeia de valor. Os CIOs devem aproveitar as capacidades emergentes de IA para construir organizações inteligentes, focando em três áreas principais: renovar o foco na centralidade no cliente, evoluir o engajamento empresarial e aprimorar os modelos operacionais digitais. **Reimaginando o Design de Produtos e a Experiência do Cliente (CX)** A transformação orientada por IA na CX é fundamental, pois os clientes cada vez mais esperam a integração de IA agentic. Os primeiros a adotarem serão setores B2C, como varejo, mídia, saúde e banco pessoal, onde a personalização diferencia o serviço. John Mazur, CEO da Chatmeter, destaca que o valor da IA vai além do interação com o cliente—usando IA para analisar feedbacks não estruturados (como avaliações, redes sociais) possibilita melhorias em treinamento, políticas e contratação. A IA generativa também revoluciona o pensamento de design, a prototipagem, os testes piloto e a validação, acelerando processos, permitindo mais cenários de teste e integrando o feedback do cliente para maior agilidade. Por exemplo, na indústria farmacêutica, a IA aprimora o recrutamento de pacientes e as comunicações durante os ensaios. Satyajith Mundakkal, CTO da Hexaware, observa que a geração rápida de múltiplos protótipos e os testes automatizados reduzem drasticamente o tempo de lançamento no mercado. Os CIOs devem formar equipes de liderança multifuncionais para revisar P&D, pesquisas de mercado, design thinking e programas piloto. Embora a IA melhore a produtividade nessas áreas, as organizações que repensam o processo de design por completo obtêm os maiores benefícios. **Acelerando a Gestão Ágil de Mudanças** Metodologias ágeis existentes, TI focada em produtos, plataformas de low-code e ciência de dados citizen remodelaram a colaboração entre equipes de negócios, dados e TI. A experimentação de funcionários com grandes modelos de linguagem (LLMs) e IA agentic pode ser usada para acelerar a gestão de mudanças em iniciativas digitais estratégicas.

Pequenas, porém substanciais, aplicações de IA generativa promovem mentalidades iterativas e baseadas em feedback. Rob Scudiere, CTO da Verint, observa que resultados impactantes geralmente vêm de implantações pequenas de IA em tarefas específicas—como automatizar microfluxos em centros de contato—resultando em milhões de reais de economia, aumento de receita e melhorias na experiência de funcionários e clientes. No entanto, riscos surgem se as unidades de negócios não mantêm comunicação centralizada sobre fluxos de trabalho, iniciativas, colaborações e melhores práticas de IA. Os CIOs precisam equilibrar o trabalho independente das equipes com informações centralizadas e colaboração de cima para baixo, para garantir o alinhamento com os objetivos digitais. Jon Kennedy, CTO da Quickbase, enfatiza que identificar casos de uso transformadores exige visibilidade abrangente sobre equipes e projetos para detectar redundâncias e lacunas que dificultam o progresso. Sem essa colaboração, o “trabalho cinza”—tempo perdido buscando informações—atrapalha a tomada de decisões e os resultados. Os CIOs que reconhecerem a importância da IA generativa promoverão a gestão ágil de mudanças e expandirão os papéis do PMO para abordar falhas na comunicação. **Reinovando o Modelo Operacional Digital** Os CIOs reconhecem amplamente a IA generativa como uma grande evolução na entrega de inovação em TI e na gestão de serviços. Josh Ray, CEO da Blackwire Labs, descreve a gen AI como um “sistema nervoso organizacional” que amplifica a inteligência humana, criando ecossistemas cognitivos onde humanos e IA colaboram para resolver desafios complexos, transcendendo a mera digitalização. A gestão de serviços de TI (ITSM) oferece um ponto de partida prático; plataformas de AIOps já auxiliam centros de operações de rede (NOCs) e engenheiros de confiabilidade de site (SREs) ao correlacionar alertas, reduzir o tempo médio de resolução e facilitar análises de causa raiz. Com a IA generativa e agentic apoiando mais funções de TI, os CIOs podem transformar as operações de TI em papéis mais proativos e transformadores. Michael Trkay, CIO da FICO, destaca o desenvolvimento de hotfixes por IA e a gestão preditiva de incidentes, que aumentam a satisfação do cliente, a retenção de receita e a produtividade da engenharia. No desenvolvimento de software, copilotos de IA são amplamente reconhecidos pelo auxílio na codificação, com equipes aceitando entre 20% e 35% do código sugerido por IA. Ainda assim, o impacto da IA se estende por todo o ciclo de vida do software, incluindo coleta de requisitos, criação de casos de teste e manutenção de documentação. Andrea Malagodi, CIO da SonarSource, enfatiza a avaliação do papel da IA na aceleração da fase de requisitos usando dados históricos e prompts personalizados para reduzir o tempo de entrega. A IA generativa também influencia o desenho organizacional, a formação de equipes e a comunicação. Ed Frederici, CTO da Appfire, explica que a IA funciona como um mentor de carreira, ao alinhar funções, metas corporativas e pontos fortes individuais, otimizando a composição das equipes e agilizando a comunicação por meio de resumidores de mensagens, rascunhos de e-mails, agendamento e reservas de viagens. Focando apenas nos ganhos de produtividade, os CIOs correm o risco de deixar de lado transformações organizacionais mais amplas. Para aproveitar ao máximo as capacidades em rápida evolução da IA, os CIOs devem dedicar tempo para entender as ofertas de IA agentic dos fornecedores, monitorar o uso de ferramentas de IA pelos colaboradores e aprimorar continuamente seus modelos operacionais digitais.